Todo profissional de atendimento tem casos a relatar, de pessoas complicadas, quase impossíveis de satisfazer. Clientes mal educados, irritados, apressados, desconfiados, indecisos e criadores de caso em geral. Entretanto, você já reparou que o mesmo cliente que rodou a baiana e botou a saia na cabeça diante de um atendente, mostra-se calmo e cordato diante de outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o atendente?

Observe: Toda equipe tem um atendente que diz: “Não sei o que está acontecendo, mas parece que todos os clientes complicados caíram comigo hoje”. Será que o problema está com os clientes, ou existe algo na atitude deste atendente que provoca reações indesejadas nos clientes?

Quando crescemos, conservamos em nós algumas características da criança que fomos. Coragem, curiosidade, criatividade, assim como medo, desconfiança, agressividade, são traços da personalidade infantil que permanecem vivos no adulto. Quando um cliente exterioriza irritação, desconfiança, medo, agressividade, entre outros, está manifestando algumas características indesejadas de sua personalidade infantil. Se o atendente reagir também de forma infantil, o conflito tende a crescer e a situação fugir do controle.

Seja qual for o tipo de cliente difícil, o atendente poderá ajudá-lo a voltar a um estado adulto:

– Sendo flexível. Uma atitude rígida do atendente reforçará a atitude infantil do cliente;

– Agindo com seriedade, tratando o cliente como adulto e não como criança. Dessa forma, ele estará sendo convidado a comportar-se como adulto.

– Fazendo perguntas lógicas, que estimulem o cliente a raciocinar para responder de forma lógica. Assim, o cliente tenderá a um estado lógico e racional, saindo do estado emocional.

– Não se defendendo. O profissional de atendimento precisa entender que eventuais críticas e ofensas não são pessoais, mas se dirigem à organização. Acontece apenas que, naquele momento, diante do cliente, o atendente é a empresa.

Fonte: “Call Center ao alcance de todos”, de Alberto Centurião