Da mesma maneira que o comércio eletrônico se apresentou como ameaça e oportunidade para muitas empresas, outra evolução na maneira como empresas podem se relacionar com seus clientes vem criando discussões semelhante a respeito, exigindo definições como ficar para trás ou conquistar mercados. Estou me referindo à convergência das mídias nas centrais de atendimento a clientes, os chamados Contact Centers.
Venho acompanhando este mercado de tecnologia e serviços voltados para o atendimento a clientes há alguns anos e, assim como no caso do comércio eletrônico, pode-se facilmente observar empresas que se reinventaram na busca pelo melhor ambiente de relacionamento com seus clientes e aquelas que só buscaram motivos para justificar o seu distanciamento desta atividade.
Isto fica claro quando se trata de excelência no atendimento a clientes (leia-se atendimento remoto). Existem empresas que conseguem surpreender o seu cliente graças ao fato de se prepararem e oferecerem recursos com o único propósito de transformar um simples contato em experiência agradável e inesquecível para o consumidor.
Já quando se fala de um atendimento a clientes precário, a surpresa é de outro tipo. O que salta aos olhos do cliente é o quanto estas companhias parecem desejar que o consumidor não as procure. Quantos de nós já tivemos o desprazer de ficar reféns de alguns dos equipamentos de auto-atendimento (Unidades de Resposta Audível, as chamadas URAs), telefônicos ou dos 0800 da vida que estão sempre ocupados? Ou mesmo aguardando respostas daquele endereço de e-mail que leva mais tempo para nos responder do que se a empresa optasse por enviar o seu posicionamento por uma carta via correio?
O que se verifica de extrema importância neste cenário é que, embora nem sempre pareça, este tipo de atendimento não é reflexo da falta de investimentos. Muitas vezes demonstra que os investimentos existiram sim, como na URA ou no serviço via e-mail, mas foram direcionados a segregar o atendimento ao cliente do resto da instituição.
Além de apontar um problema estrutural em muitas empresas, este fato comprova uma questão relevante para a qual poucas companhias dão a devida atenção: uma central de atendimento a cliente adequada e funcional não é, necessariamente, sinônimo de investimentos milionários em tecnologia. O uso de boa tecnologia é essencial, mas nenhuma ferramenta existe por si só. A sua utilização nunca deve ocultar da mente do empresário o que realmente importa: a satisfação do consumidor. Mesmo porque as boas plataformas de contact center podem justamente facilitar a conquista deste objetivo.
Mas como a tecnologia participa do processo de maneira definitiva? Até pouco tempo, um fax e algumas linhas telefônicas representavam a típica central de atendimento a clientes de qualquer empresa, fosse ela do ramo alimentício ou empresa de eletroeletrônicos. Com a globalização, e a conseqüente concorrência na oferta de produtos e serviços por empresas de culturas e origens distintas, criou-se o que eu chamo de “globalização das expectativas do consumidor”. Ou seja, as companhias lidam agora com um consumidor iluminado por seu valor como principal elemento da perpetuação de qualquer empresa.
É justamente neste ponto que surgiu o conceito do contact center: a integração homogênea de todas as mídias de comunicação disponíveis para determinado indivíduo num dado momento de sua história como consumidor. Pois este conceito, e todos os benefícios relacionados a ele, só pôde ser viabilizado graças às novidades tecnológicas no segmento, como as plataformas unificadas multimídia.
A possibilidade de integração ou unificação de ferramentas, por exemplo, otimiza o atendimento, fazendo com que ele vá além do formato ancorado em núcleos ou ilhas específicas de contato. Por este processo antigo, cada tipo de atendimento seguia um caminho diferente mesmo que se tratasse da entrega de um mesmo serviço. Agora, é possível integrar todas as plataformas “embaixo” de uma mesma tecnologia capaz de distribuir e tratar cada chamada independentemente de sua origem, sem dispensar a qualidade, controle e rapidez.
Em termos tecnológicos, ao invés de se trabalhar na integração via CTI do PABX (com gravadores de voz, recursos de URA, servidores de fax e e-mail), passa-se a trabalhar num ambiente criado sem estas fronteiras físicas, um ambiente calcado em software, e não em hardware.
Homogeneidade é outro termo importante. De acordo com ele, passa-se a garantir o mesmo padrão de atendimento independente do meio de contato. Antes, existia a diferenciação na qualidade do atendimento gerada pela limitação tecnológica de cada meio. Agora, o consumidor escolhe o meio de contato com a empresa com base em sua conveniência e não baseado nas diferenças entre os recursos disponibilizados por esta companhia. Os tempos de resposta ao cliente também passam a ficar mais próximos uns dos outros, uma vez que a tecnologia elimina as barreiras da integração entre múltiplas plataformas e as ilhas de atendimento.
É importante também o grau de disponibilidade destas facilidades que o consumidor espera encontrar. As plataformas multimídia, por sua diversidade, liberam o atendimento das empresas de limitações de tempo ou espaço. A companhia está em qualquer lugar, da linha telefônica à rede comunitária, e em qualquer tempo, já que a convergência das diversas mídias (tais como Internet, telefonia, chat, e-mail, fax e vídeo) possibilita expandir a experiência de qualquer consumidor. É a sua empresa sempre presente.
Excelência no atendimento a clientes é hoje, assim como o comércio eletrônico, uma questão de opção. Trata-se de escolher entre renovar o relacionamento com seus consumidores diariamente, se expondo para evoluir, ou acreditar que um produto ou serviço vai ser suficiente para conquistar e manter um consumidor alienado das investidas cada vez mais constantes da concorrência. Façam suas apostas.
João Augusto Klein, diretor de serviços especializados de contact center da Compugraf
