Como melhorar o atendimento on-line

Autor: Albert Deweik

Frequentemente é possível encontrar artigos explicando as melhores formas de atendimento a clientes na Internet. Todos trazem dicas e formas para encantar e principalmente fidelizar o cliente. Mas e o contrário? Quais são os principais pontos que os players de e-commerce não podem pecar? Para isso, relacionamos os cinco principais erros cometidos pelas empresas na hora de realizar o atendimento on-line ao cliente.

1. Passar o atendimento do on-line para o offline – O cliente on-line quer ser atendido on-line. Parece trivial, mas muitas empresas ainda cometem este erro. O cliente entra em contato através de um canal on-line e recebe a resposta para entrar em contato por telefone. Nada mais frustrante do que iniciar um atendimento on-line, aguardar uma resposta e nela ser direcionado para um canal offline.

2. Canais de atendimento ociosos – Disponibilizou um canal? Use-o. Muitas empresas se vangloriam de disponibilizar os mais diversos canais de atendimento online, como: E-mail, Chat, Atendimento Inteligente, entre outros. Disponibilizam, mas não atendem. Há demora nas respostas de e-mail, deixam o cliente em filas intermináveis de chat e utilizam de forma errada o conteúdo de canais inteligentes. A partir do momento que um novo canal é disponibilizado ao cliente, ele deve ser usado de forma correta, caso contrário a frustração gerada será enorme

3. Falta de posicionamento de prazos – Estipule prazos de resposta. O usuário de Internet está acostumado com respostas rápidas. Sendo assim, deixe claro ao cliente qual o prazo de resposta. Caso ele envie um e-mail, utilize ferramentas que estipulem e divulguem ao cliente o tempo médio para resposta. No caso do chat, informe a posição da fila e o tempo médio de espera. O cliente que não tem retorno sobre o prazo de resposta costuma recorrer aos métodos tradicionais – e mais caros – para sanar as dúvidas.

4. Demora nas respostas – O e-consumidor gosta de respostas rápidas. É imediatista. Utilize ferramentas de atendimento inteligente que consigam entender de forma automática as questões do cliente e responder. Este tipo de tecnologia costuma reter em média 70% do fluxo manual de interações online. Em grandes operações essa economia gerada é bastante expressiva.

5.  Restrição de horário de atendimento – Um estudo realizado pela NeoAssist em 2011 aponta que cerca de 20% das dúvidas dos clientes em sites de compra ocorrem fora do horário comercial. Ter um atendimento disponível fora do horário comercial ou ferramentas inteligentes é importantíssimo. O cliente que não encontra resposta para sua dúvida na hora da compra migra para o concorrente que disponibiliza essa informação.
Parecem cinco dicas fáceis de seguir. No entanto ainda encontramos muitas empresas que atendem dessa forma e deixam aberta a possibilidade de perder clientes de forma rápida para a concorrência.

O bom atendimento é uma ferramenta essencial para gerar uma relação de confiança com o cliente. Assim como há a opção de “apenas um clique” para efetuar uma compra, precisamos facilitar as resoluções de dúvidas e problemas, maximizando sua curva de conforto. Ou seja, as dicas e ferramentas estão em nossas mãos, só é preciso enxergar e investir além do carrinho de compras.

Albert Deweik é diretor de vendas da NeoAssist.