“Chega a ser anomalia”. Esta é a opinião de Alexandre Jau sobre o crescimento do mercado de callcenter nos últimos anos. Apesar do aumento dos custos com equipamento e tecnologia por causa da alta do dólar, a atividade ainda cresce de maneira desproporcional se comparado a outros ramos. “O mercado começou o ano com dúvidas e incertezas e muitos projetos para o ano de 1999 foram parar nas gavetas mas, mesmo assim, houve um crescimento razoável”, avalia Jau.
Atualmente muitas empresas passaram a investir no desenvolvimento de callcenters para melhor atender o consumidor e também facilitar e otimizar as vendas – outros, como um bom investimento. Muitos sentem dificuldades para iniciar o negócio. Mas, o que um empresário deve fazer, com quem se informar, quais os procedimentos legais para o início de uma operação? Estas são algumas das perguntas levantadas pelos leitores do Callcenter.inf.br, que levamos para o presidente do Sintelmark, um empresário que iniciou suas operações com poucas posições de atendimento e hoje gerencia uma empresa com mais de 350 Pas, a TMKT Telemarketing.
De acordo com Jau, é preciso definir dois tipos de empresários. Aqueles que querem fazer do callcenter um negócio e ganhar dinheiro com a operação, e os que desejam vender ou consultar os clientes sobre seus produtos.
Para ele, o mercado exige dos investidores a mínima estrutura tecnológica, como equipamentos e sistemas, para que possam ser competitivos. Outro ponto de extrema importância é o que diz respeito à estrutura de treinamento. “O empresário deve ter consciência de que ele vai qualificar mão-de-obra e que o recrutamento e treinamento devem ser fortes”, explica.
O controle operacional é outro ponto crucial para o bom funcionamento de qualquer central de chamadas. A qualidade e o custo dos serviços oferecidos também são itens levados em conta porque o que os clientes querem é custo vinculado a resultado. “O tomador de serviço não está mais só interessado em olhar os preços”, diz Jau. Mas, ele alerta. “Se o empresário não for do ramo deve evitar entrar no mercado de forma aventureira senão ele vai perder dinheiro com toda certeza”.
Já os empresários que têm como objetivo a aproximação com os clientes, as vendas, ou simplesmente a criação e desenvolvimento de um sistema de ouvidoria e assistência para os clientes, através de uma operação de callcenter devem seguir os seguintes passos indicados pelo presidente da Sintelmark:
1º) O empresário deve procurar conhecer as empresas que prestam serviços de callcenter;
2º) Tentar conversar com clientes destas empresas é um outro recurso interessante para conseguir informações sobre que tipos de serviço cada uma delas oferece, qual a qualidade, etc;
3º) Fazer um pré-orçamento com algumas empresas apenas para obter os valores que envolvem a criação da central de chamadas;
4º) Selecionar duas ou três empresas para enfim realizar um orçamento final, incluindo o planejamento da operação e decidir pelo melhor.
As questões fiscais e tributárias da área são comuns a qualquer atividade. O presidente do Sintelmark comenta também que ainda não há uma legislação específica sobre a atividade. “Não há leis que regulamentem o setor de callcenter, apenas as regras do Código de Ética da atividade e algumas recomendações do sindicato”.
Algumas regras podem ser seguidas pelos dois tipos de empresários. “Respeitar o Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) e vincular-se tanto a ela quanto ao sindicato”, adverte Jau. “Com isso, o investidor pode manter um contato direto com o setor e conseguir bastante informação sobre o mercado”, completa.
Ele recomenda ainda um estudo da área na qual vai ser implantado um callcenter. Procurar as companhias telefônicas locais para saber qual área física está melhor servida é também um passo que deve ser seguido. “Isto pode evitar futuros problemas com a central de chamadas”, acentua. Mas ele aconselha para os empresários ou investidores recorrer a companhias que prestam consultoria em callcenter.
