Como reduzir o turnover e o absenteísmo

Atualmente nas empresas de call center podemos encontrar duas áreas de expressiva atuação: operações e planejamento. Em operações estão todos os operadores de atendimento, supervisores, coordenadores e gerentes, entre outros, que lidam diretamente com o cliente final. São responsáveis por atender, entender e satisfazer o cliente conforme suas necessidades dentro dos objetivos estipulados.

Na área de planejamento, ou tráfego como é chamado em algumas empresas, encontra-se colaboradores com perfil técnico destinados a utilizar a métrica como sua ferramenta básica. Monitoram o fluxo de atendimento da operação, estudam os resultados e projetam dimensionamentos operacionais visando a garantia que o cliente final será atendido dentro de padrões de espera pré-estabelecidos.

Duas áreas e duas forças que dependendo da empresa, encontram-se em desarmonia. Na maioria das vezes, deve-se por desalinhamento de interesses e objetivos. Onde a operação lida em seu maior tempo em gestão dos colaboradores e o planejamento conduz intensamente a operação de forma matemática. 

A falta de um bom entrosamento destas duas áreas significa perda em aproveitamento de recursos e produtividade. Um exemplo disto seria uma dificuldade maior em atingir um nível de serviço em atendimento desejado. Outros indicadores importantes também podem ser prejudicados, tais como absenteísmo, turnover, qualidade, entre outros.

Tenho percebido que havendo um entendimento maior entre ambas as áreas, os resultados são surpreendentes. Montar uma escala de folgas onde seja possível contemplar a satisfação do operador sem comprometer os resultados, a empresa e as normas legais vigentes, é um exemplo. Outros que posso destacar são os horários das pausas de lanche, escala alternativa para feriados e finais de semana, criar campanhas em conjunto com a operação, acompanhamento de indicadores individuais, layout dos grupos de atendimento, são alguns, entre muitos, que podem ser aplicados em parceria.

Pode parecer pouco, mas este tipo de ação, quando aplicado de forma correta, proporciona uma significativa redução em absenteísmo e turnover, dentre outros benefícios. Principalmente nos dias atuais onde o turnover está em alta e a dificuldade de reposição dos operadores vem tirando o sono dos administradores de call centers.

 

Manter o planejamento com um relacionamento próximo da operação ajuda a encontrar oportunidades que melhorem a satisfação dos operadores com seu trabalho. Isto leva a sensação de importância e consideração individual aos operadores. Este é mais um caso onde o direcionamento das forças de duas áreas em um objetivo comum, traz benefícios imediatos para a empresa e a tranqüilidade aos colaboradores.
 
Marcelo Nishiyama é gerente de planejamento da Motiva Contact Center.