Autor: Alexandre Borin
O atendimento das redes de varejo não tem a melhor fama no mercado. Principalmente quando falamos sobre atendimento telefônico. Se você já teve algum problema com um pedido, ou precisou de alguma informação, sabe o quanto é difícil ser bem atendido.
Dito isso, existe uma grande brecha para as empresas que queiram fazer do atendimento telefônico um diferencial para fidelizar clientes, aumentar o ticket médio e aumentar a satisfação no atendimento telefônico.
Para melhorar o atendimento telefônico de uma empresa, seja na rede de varejo, seja em franquias, é importante que estas – sendo franqueadas ou filiais – tenham números únicos de atendimento. Imagine que o consumidor precise memorizar um número próprio de atendimento para cada filial, ou para cada departamento?
Imagine, ele ligando para a sua empresa e sendo orientado pelo atendente para ligar em outro número. Isso já causa uma má impressão no atendimento. Afinal, porque não pode ser um único número, e a chamada redirecionada para o ramal ou número, de acordo com a ocorrência?
Ou melhor, imagine ter um número de discagem nacional e antes de qualquer atendimento pedir o CEP do seu cliente. Depois dessa simples informação, o seu cliente é direcionado para a loja mais próxima, ou para o departamento que atende a sua região. Seria muito mais simples e eficiente.
Crie números gratuitos (0800) e de fácil memorização e únicos para o seu atendimento nacional. Além de facilitar o atendimento, vai criar um canal único para relacionamento com o mercado. Feito isso, segmente o seu atendimento, por região, departamento, ou ocorrência. É muito mais prático e profissional transferir ligações internamente do que pedir que o seu cliente faça isso.
Empreendedores e franqueados também estão cientes do fundo de propaganda. Trata-se do total das contribuições realizadas por cada franqueado de uma rede cujo objetivo é custear ações de marketing institucional. Entre essas ações pode também ser inclusa o atendimento telefônico. Assim, a franqueada inclui em sua taxa os valores da criação de uma central telefônica nacional, com divulgação em todos os meios de comunicação, e a ligação é redirecionada para a franquia mais próxima.
Esse tipo de atendimento é muito comum em redes de franquia (cursos de inglês, reparos domésticos, delivery de fast food e etc.). O cliente nem percebe o redirecionamento e não precisa memorizar um número para cada cidade. Além de solidificar e tornar mais fácil a memorização de números de atendimento, implementar um número nacional aumenta a divulgação do canal telefônico, uma vez que ele acaba recebendo divulgação e cobertura nacional. Vale citar ainda que, quando uma empresa possui um número único de atendimento, pode divulgá-lo nacionalmente por meio dos investimentos de marketing.
O custo de divulgar um número nacional e internamente segmentar o encaminhamento por CEP ou interesse é muito menor. Imagine ter que divulgar todos os números de atendimento de uma empresa que possui 100 filiais com números de atendimento diferentes. Ao fazer isso o custo de divulgação seria inviável.
Quando uma empresa possui um número de discagem gratuita com atendimento nacional, pode investir na divulgação direta do telefone, gerando oportunidades de negócios para todas as unidades. Imagine campanhas online de geração de clientes, ou outras chamadas (impressa ou televisiva) para a geração de negócios. Não será muito mais fácil convencer seu potencial cliente a ligar para você se você tiver apenas UM número de fácil assimilação? E ter um número de fácil memorização é parte do marketing da sua rede de varejo.
Ser fácil de ser contatado garante a facilidade de ser lembrado quando o consumidor precisar de você. Por outro lado, ser fácil de ser lembrado comprova, por exemplo, que o seu consumidor poderá entrar em contato com você no caso de quaisquer problemas, já que você não está dificultando o atendimento telefônico.
Por fim, centralizar seus telefones em um número gratuito, de fácil assimilação e nacional permite que você distribua as ligações e controle melhor o fluxo de negócios, chamados, atendimento e demanda telefônica da sua rede de varejo, franquia ou filial.
Boa sorte e boas vendas!
Alexandre Borin é CEO da Prestus.
