Autor: Ariane Abreu
Apesar de já termos “passado pelo pior”, 2016 ainda gera preocupação. Segundo estudo divulgado pela Frost & Sullivan, as receitas dos contact centers latino-americanos encolheram 6,5% em 2015, totalizando US$ 248,5 milhões contra US$ 266 milhões no ano anterior. Os estrangeiros também estão “em estado de alerta”. De acordo com um levantamento da Ernst & Young, realizado com 1.600 executivos de 53 países, a expectativa de melhora em nossa economia diminuiu de 8% para 4%. Entre brasileiros respondentes, 42% enxergam a instabilidade como o principal fator de risco.
Com base nesses números e tantos outros já mencionados em nosso dia a dia, o foco das operações nesse momento deve estar na redução de custos e aumento dos lucros, não no crescimento da receita. Parte de nossos executivos já entende essa necessidade, pois ainda, segundo a pesquisa da EY, 14% acreditam nessa estratégia para prosperar em um futuro próximo.
Um dos segredos para “virar o jogo” é investir na multicanalidade, produzindo mais e otimizando o atendimento e relacionamento com os mais diferentes públicos. Isso inclui alçar mão das diversas tecnologias, seja via telefone, e-mail, chat, WhatsApp, entre outras soluções.
Parece ser algo simples e de conhecimento de todos, mas em meio a uma crise e tantas notícias desanimadoras, nos esquecemos de voltar e olhar a raiz de tudo: o seu cliente. Esse é e sempre será o maior valor da empresa. O mais importante é saber: quem é o seu público? Responda a essa pergunta e encontrará a chave do sucesso.
Boa sorte e ótimos negócios em 2016!
Ariane Abreu é diretora comercial da Total IP.
