A atividade está tão competitiva, que ter alta produtividade com baixo custo já não é o suficiente. Os call centers estão procuram usar mais informações de perfil de clientes, entender as causas das reclamações e buscar uma solução para que estas não mais aconteçam. Geraldo Auguto Xavier Faraco, presidente da Dígitro, em entrevista exclusiva fala das mudanças do mercado.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Geraldo Augusto – Observamos que a concorrência se acirrou e que a oferta de serviços cresceu. A disputa foi para além da produtividade e do baixo custo, está agora no âmbito da inteligência. O provedor de serviços precisa saber usar as informações que colhe e que tem à sua disposição. Precisa explorar e entender relações de causa-efeito. Precisa, também, descobrir comportamentos.
Quem era a Dígitro há 10 anos e quem ela é hoje?
Na última década a Dígitro transformou-se conforme o que aprendeu com os clientes. Entendemos que eles necessitavam muito mais do que um provedor de tecnologia ou um fornecedor de produtos. Em 10 anos, nossa empresa incorporou conhecimento e investiu na estrutura necessária para associar à sua oferta um item importante: a prestação de serviços. Nesse período, construímos também nossa presença internacional. Além disso, investimos na evolução do portfólio de soluções de inteligência, contratamos pessoas, adquirimos empresas e trabalhamos em conjunto com centros de excelência em pesquisa vinculados a universidades brasileiras.
