Cone Sul ganha preferência em off shore da EDS

A americana EDS, apontada pelo Gartner como a segunda maior empresa de call center do mundo em faturamento, começa a apostar na área de atendimento a clientes, que hoje representa entre 20 e 25%. Fundada em 1962, a empresa iniciou sua atividade na área de call center em 1985, quando assumiu a área de outsourcing de TI da GM e passou a operar o help desk do programa road service. Agora, começa a ser incentivada pelo board. Uma das últimas decisões é em relação à operação do Cone Sul – Brasil, Argentina e Chile – escolhida para sediar as operações off shore de contact centers internacionais.

A escolha é devida a fatores estratégicos como mercado, infra-estrutura, fuso horário, conhecimento e mão-de-obra qualificada, de acordo Chu Tung, presidente da EDS Brasil e vice-presidente para a América Latina Sul. A principal vantagem das operações do Cone Sul sobre as localizadas na Índia, de acordo com ele, é o fuso horário. “Enquanto os indianos precisam estar acordados, nós operamos como se estivéssemos local”, justifica. A primeira experiência que está sendo colocada em prática é com a Palm, com atendimento dividido entre o Brasil e a Argentina. E Tung admite que existem outras operações sendo estudadas, o que justifica sua expectativa de dobrar as 3.000 PAs que a EDS mantém na região.

A grande experiência da empresa é exatamente na área de help desk operando com agentes de nível universitário e normalmente com especialização em engenharia de sistemas, segmentado inclusive por indústrias. A EDS atende mais de 70 mil equipamentos e uma média de 1,2 a 1,3 usuários por equipamento. O diretor Ricardo Saltini lembra que o atendimento da GE Predial Systems exige, além do alto nível dos atendentes – estudantes universitários de medicina -, que falem três línguas.

Tung aposta como grande diferencial da EDS a estratégia de fazer full outsourcing. “Nós pegamos toda cadeia de valor do cliente e podemos, assim, sermos grande parceiro e oferecer serviços e informações estratégicas para a operação”, justifica. Por isso, ele reconhece que os contratos acabam se transformando em projetos de pelo menos cinco anos de duração e, como chega a representar até 50% do negócio do cliente, muitas vezes a assinatura do contrato de outsourcing não depende nem do presidente. “Em muitos casos é aprovado apenas pelo conselho”, diz.

A operação de call center no Brasil nasceu com a conquista da conta da Visanet, na área de cartão de crédito. Uma das últimas conquistas é a Net, cuja conquista o próprio Tung reconhece ter chega ao nível do conselho a decisão. “O mercado está percebendo que atender o telefone é apenas o primeiro passo. Se não houver integração de todos os processos, a empresa vai apenas ouvir a reclamação do cliente”, comenta. O presidente chega a comentar que “muitas empresas usam a tecnologia para fugir do problema” quando ele comenta a necessidade de usar a tecnologia para tornar a solução mais fácil. “É preciso entender que, atendendo o cliente com processos integrados, é possível redirecionar suas áreas. Tem coisas que o cliente percebe e você não”, pondera.