É natural que quanto mais conhecimento um operador possuir, melhor será o seu atendimento. Da mesma forma, quanto mais preparado ele estiver para por em prática esse conhecimento, ainda melhor será a interação dele com o cliente. Até porque, a pessoa do outro lado da linha está cada vez mais exigente com a forma como é atendida. Por isso, os treinamentos comportamentais se mostram cada vez mais importantes. Investir em treinamentos que fogem da rotina habitual das programações para aperfeiçoamento de conteúdos essencialmente técnicos, oportunizam a evolução do colaborador sob diversos aspectos, mas sobretudo, nas suas relações pessoais e profissionais, segundo Rodrigo Neri, gerente nacional de RH da Tel. “Nas centrais, esse treinamento auxilia a potencializar uma série de competências fundamentais para a solução das demandas apresentadas, independente da complexidade ou nível de tolerância do cliente para aquela solicitação”, completa.
Para o executivo, essa realidade é exemplificada pelo programa “Pessoas Incríveis” da Tel, por se tratar de um treinamento comportamental oferecido para todos os públicos, desde operadores até lideres de todas as áreas. O programa é adaptado para necessidades e desafios de cada grupo do universo de operações. Ele se propõe a promover experiência vivencial e lúdica sobre os papéis dentro e fora da organização, resignificando atitudes e escolhas profissionais no cenário de constantes mudanças “com a possibilidade de reavaliar a qualidade dos resultados obtidos no convívio diário para aperfeiçoá-los de forma mais assertiva e estratégica para a carreira profissional e para a vida”.
Esse investimento da Tel em treinamento comportamental, de acordo com o gerente, não fica restrito apenas aos operadores, mas vale para todos os colaboradores. “É preciso pensar o desenvolvimento das pessoas de forma sinérgica, garantindo que o operador, por exemplo, quando necessitar de um suporte de qualquer área da empresa, receba um atendimento com a mesma eficiência que lhe é exigida, garantindo assim, uniformidade nos processos e na qualidade no serviço prestado”, pontua.
Ele destaca que o resultado são equipes bem mais motivadas e alinhadas aos objetivos comuns da empresa, cientes das contribuições para aplicar ao dia a dia da organização. Isso porque esse tipo de treinamento ajuda a despertar potenciais e competências não somente direcionadas a uma entrega de resultados, mas, sobretudo na formação de seres humanos melhores e, consequentemente mais motivados. “A percepção do retorno desse investimento é notada na evolução de desempenho dos colaboradores, redução de dificuldades relacionadas ao absenteísmo e turnover”, comenta Neri, acrescentando outros pontos mais difíceis de tangibilizar, mas que são também percebidos, a exemplo das mudanças de comportamentos nocivos, vontade em contribuir com o desenvolvimento da organização, inserção em causas de cunho social, voluntariado, dentre outros.
