Autora: Carolina Soares
Os gestores de atendimento ao consumidor online têm um grande desafio: manter uma equipe capacitada e motivada. Atender o e-consumidor é uma tarefa que exige ter informações coesas, pessoas seguras e respostas rápidas. Os problemas estruturais e operacionais do e-commerce fazem com que extravios, atrasos na entrega, problemas com operadora de cartão de crédito e fraudes aconteçam e, por mais que operação seja eficiente e os prazos cumpridos, reclamações são inevitáveis.
Saber responder rápido e trazer a solução para o cliente pode gerar um futuro elogio e até novas compras. Este é o grande segredo do departamento. Redes Sociais e Reclame Aqui são dois dos vários canais em que o consumidor pode dividir sua má experiência.
Dicas essenciais para gerar motivação e conhecimento:
Treinar, Ensinar, Capacitar e Renovar!
– Ter um manual dos processos curto, visual e usual auxilia no dia a dia. Melhor ainda se houver um sistema com todas as informações, como uma FAQ.
– Nada melhor do que um bom exemplo. Experimente atender junto com a equipe e demostrar boas práticas.
– Criar regrinhas básicas de boa escrita, treinamentos rápidos e dicas diárias ajudam na formulação de respostas. Textos semi-prontos podem ser utilizados, mas sempre com cuidado para não transmitir mensagens frias ou mecânicas.
– Navegar na loja, experimentar, comprar e testar novas funcionalidades é essencial para a equipe e toda a corporação. Nada deveria ser lançado sem a avaliação da equipe de atendimento.
Remunerar, Bonificar e Premiar!
– Criar métricas de competições saudáveis para a equipe contribuem para a energia do funcionário no dia a dia.
– Monitorar, ouvir e ler o que a equipe faz diariamente, ajuda a premiar os melhores e reciclar o desempenho.
– Na hora de contratar é importante encontrar pessoas que realmente desejam trabalhar com atendimento.Diante disso, torna-se essencial conscientizar a equipe de que um bom trabalho, aliado aos estudo e à vontade de crescer, qualificam uma carreira promissora no varejo online.
Gestores e empresários precisam ter essa consciência e viver esse sentimento.
Carolina Soares é gerente de operações da Infracommerce.
