Contact center e a nova era

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Há alguns anos, quando os primeiros callcenters foram instalados no Brasil, a maioria das empresas os via como aquela área que, principalmente, gerava custos. Por isso, investimentos ali eram evitados. Mas em pouco tempo, o avanço da tecnologia transformou o callcenter em contact center. E hoje, a principal porta de relacionamento com os clientes, a fonte geradora de novas oportunidades de negócios, o caminho para a diferenciação em um mercado mais e mais competitivo, é o contact center.

Este rápido avanço da tecnologia mudou conceitos e gerou um novo cenário, onde se torna imperativo, para as empresas, entender o contact center como uma das principais ferramentas para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, e deste com a empresa, suas marcas, produtos e serviços. Hoje, no que se refere aos contact centers, a tendência visível é trabalhar o incremento dos níveis de receita mantendo os custos no mesmo patamar. Afinal, aumentar a receita e reduzir os custos é o desafio comum a todas as empresas.

E é em relação a esta máxima do universo corporativo que o contact center representa mais uma oportunidade. Ao possibilitar que a empresa entenda e monitore as percepções de seus clientes, interagindo com eles de forma até agora inédita, o contact center permite que a empresa agregue valor e trabalhe o preço em cima deste valor agregado.

Para que isto seja possível, antes é preciso resolver uma importante questão. Hoje, as arquiteturas do contact center já oferecem várias mídias, de acordo com a preferência do cliente. No entanto, a maior parte dessas arquiteturas utiliza tecnologias que pouco se integram entre si, gerando maior custo total de propriedade, inconsistência na experiência do cliente, e maior possibilidade de falhas.

Mas muitas empresas começam a perceber que já se pode ter uma infra-estrutura consistente, única, que conecte todos os pontos importantes para os negócios, facilite o fluxo da comunicação, e agilize os processos de tomada de decisão. Tecnologias como Voice XML, Telefonia sobre IP, e SIP (Session Initiation Protocol) com Instant Messaging, são exemplos determinantes, que possibilitam às empresas adentrar a “Era das Comunicações Inteligentes”, onde o foco no cliente – até então, muito mais um chavão, uma ´frase de efeito´, do que um conceito efetivamente prático – torna-se absolutamente essencial. É imprescindível que a tecnologia e os processos estejam alinhados para atender à necessidade do cliente, no momento em que ele precisa. As soluções de gerenciamento de interações multimídia, por exemplo, são das ferramentas mais eficazes, já disponíveis no mercado, para se alcançar os objetivos de CRM (Customer Relationship Management), gerenciamento do relacionamento com o cliente, e ao mesmo tempo, aumentar a produtividade da empresa como um todo.

Sabemos que a estratégia de CRM só será eficaz se a empresa tiver os objetivos de negócios muito bem definidos, e se ela possuir informações consistentes sobre os clientes, que auxiliem na busca destes objetivos. As soluções mais modernas de contact center são capazes de gerenciar com máxima eficiência a interação dos clientes com a empresa – seus objetivos e necessidades, seu valor para a empresa, o canal de comunicação preferido de cada um. A partir disso, é possível definir o melhor recurso para tratar cada interação. O resultado? Clientes satisfeitos e necessidades atendidas já na primeira interação.

As soluções da Era das Comunicações Inteligentes são compostas por vários módulos e estruturas, mecanismos, e cada um destes têm um papel fundamental – como o Customer Repository, utilizado para armazenar as informações relativas às interações com os clientes. Cada interação é armazenada do início ao fim, juntamente com indicadores de negócios que podem ser utilizados para a definição de como esta interação precisa ser tratada. Uma outra importante estrutura é o Workflow, que aplica os indicadores de negócios a regras pré-estabelecidas de acordo com os objetivos estratégicos e de negócios. Em conjunto com o engine de Roteamento Inteligente, é o Workflow que define como os recursos serão disponibilizados para atender às necessidades específicas de cada interação.

O roteamento inteligente oferece funcionalidades adicionais, tais como ´fila universal´ e ´qualificadores´, que aumentam consideravelmente a produtividade da operação. As interações pelos diversos meios de acesso são tratadas em uma fila única enquanto, por parte da empresa, são definidos qualificadores atribuíveis aos recursos – cada qualificador é o indicador de uma característica importante para determinar o recurso que deve ser alocado. Cada interação é tratada de acordo com sua particularidade, e os qualificadores são adicionados ao algoritmo que definirá o recurso a ser disponibilizado.

Do ponto de vista do agente do contact center, vale destacar as ferramentas que lhe permite impulsionar o atendimento e aumentar a produtividade. Com o roteamento inteligente, um e-mail, por exemplo, será direcionado ao agente mais indicado para atender àquela necessidade específica. O próprio sistema pode sugerir uma resposta para o agente, e este poderá modificá-la de acordo com a necessidade, através dos recursos básicos do Windows, como por exemplo, clicar em uma informação e arrasta-la para um campo desejado.

Outra característica importante das soluções inteligentes de contact center é o gerenciamento via relatórios analíticos e de performance, que permitem uma visão abrangente da operação e de seu alinhamento com os negócios da empresa. Diversos componentes são responsáveis por realizar as funções de gerenciamento operacional em tempo real e histórico, equacionando as perguntas relacionadas à performance dos recursos (agentes, sistema de auto-atendimento, mídias de acesso, etc.) e mensurando qual o valor que cada interação está trazendo para os negócios da empresa (o que se convencionou chamar de business value). O valor de uma ferramenta como esta é inestimável para os processos de tomada de decisão e funciona como poderoso mecanismo de diferenciação no mercado.

Mudança de conceitos, avanço tecnológico, consistência na comunicação, diferenciação no mercado. O jogo é esse e as cartas estão na mesa. Quem vai se arriscar a ficar de fora?

Miguel Angelo de Souza Muniz é gerente de soluções da Avaya Brasil.