Realizado pelo portal CallCenter.inf.br, o Fórum Contact Center levou para o debate fabricantes como a Siemens, Avaya, Genesys, consultorias e agências de outsourcing. Também estavam presentes representantes da Associação de Marketing Direto (Abemd) e do Sindicato de Empresas de Telemarketing (Sintelmark).
A necessidade das empresas de responder ao cliente por meio de várias mídias deu início ao debate. Segundo os palestrantes, a classe média brasileira sente falta de um atendimento de melhor qualidade. Para as empresas, fica a obrigação de oferecer o contato pela mídia desejada, seja e-mail, voz, chat ou videoconferência.
O grupo de discussão foi realista ao lembrar que na maioria dos segmentos econômicos não há procura por contatos por e-mail, por exemplo. A razão é que as corporações não fazem grandes investimentos para que o cliente se comunique dessa forma. Foi citado o caso da operadora de telefonia Telemar, presente ao evento, e que registrou um crescimento de 52% no recebimento de mensagens eletrônicas nos últimos quatro meses. O aumento, no entanto, aconteceu à revelia de qualquer propaganda da companhia e foi gerado pelo chamado ´transbordo` da central de atendimento.
Montar uma operação de contact center, entretanto, foi apontada como necessária. O consenso é que se deve fazer para “não se perder o bonde da história”, conforme um dos participantes. Apesar do conhecimento acumulado dos profissionais presentes, a conclusão é de que está-se formando especialista para gerar bagagem e histórico.
Como falta uma fórmula ou inúmeros casos clássicos de sucesso, o indicado pelos especialistas é iniciar com um pequeno grupo, uma “célula” de profissionais. A partir daí, deve-se construir o próprio conhecimento da empresa.
Questões mais específicas, como por exemplo a validade de se criar um atendimento mesclado (blend) também foram discutidas. A estrutura criada no Universo Online (UOL) recebeu elogios dos presentes. No caso citado, não há mistura: quem faz chat, não trabalha com voz. Um critério possível apontado é a complexidade do tema abordado pela empresa pelo funcionário. Assuntos complexos, como no caso do provedor, devem ser separados, pois exigem maior atenção.
Tratando a estruturação como um tema delicado, o Fórum elegeu a necessidade de experiência mínima no atendimento tradicional. Por isso, o primeiro passo seria procurar uma boa consultoria. Um conselho contraditório, pois o grupo concordou que as empresas que prestam esse tipo de serviço ainda não estão preparadas para orientar a criação de um contact center.
A Telemar, novamente, testemunhou que contratou diversos especialistas e não chegou a conclusões definitivas para a estrutura que está montando. Uma das principais preocupações é a respeito do profissional a ser contratado, que deverá possuir um perfil diferente do atual atendente. Ele necessita ter um bom domínio do idioma, capacidade de síntese e outras características que o fazem difícil de ser encontrado e merecedor de melhor remuneração.
Foram abordados também aspectos puramente tecnológicos. Como ponto essencial, a evolução. Se a empresa vai iniciar um projeto reduzido, é necessário que ela possa ampliá-lo sem grandes esforços posteriormente. É a tecnologia também que vai tornar viável que a pequena célula, ou funcionários selecionados, receba diretamente as solicitações.
O encontro aconteceu no espaço empresarial do Market Place em São Paulo, no dia 24 de abril.”Temos que agradecer a todos o sucesso desta iniciativa”, comenta o diretor do Portal, Vilnor Grube. Sugerido por André Silva de Carvalho, responsável pela área na Telemar, teve o apoio do Sintelmark, Abemd e da Genesys – responsável também por todo apoio logístico -, que passaram a incentivá-lo em função da necessidade de uma discussão mais aprofundada sobre o assunto. Queremos agradecer, ainda, a todos os participantes:
Maria Ines Moraes (Ckapt Teleperformance)
André Silva de Carvalho (Telemar)
Paulo Bonucci (Avaya)
Alexandre Jau (Abemd /TMKT)
Oscar Teixeira (Sintelmark/Autell)
Eric Lieb (Genesys)
Carlos Rogério de Castro (Siemens)
Anna Luiza Martin (Qualify)
Jeffrey Hanson (Qualify)
Camila Moretti (VNU/Miller Fremann)
Vilnor Grube (Grube Associados)
