Contact Center – Performance à luz de indicadores

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Trabalhar a performance de um contact center à luz de indicadores é um mal necessário, pois o planejamento estratégico requer sintonia, o que pode deixar a empresa à mercê do acaso, e como todo trabalho fui por meio de processos, o planejamento deve estar em perfeita harmonia com os objetivos empresariais. A aferição qualitativa e quantitativa por meio de indicadores deve ser bem definida, baseada em fraquezas, oportunidades e ameaças aos objetivos estratégicos e metas operacionais. Tudo deve ser bem objetivo e o tempo de resposta o menor possível. A importância de um indicador se deve a sua necessidade e não a sua dificuldade de aferição. Portanto, só devemos mensurar o que for essencial para os objetivos da organização. Os dados que exigem um esforço maior na sua coleta devem ser comparados com o benefício agregado por eles.
Os indicadores devem ser enxergados como condição básica para suportar o desempenho do contact center, sendo assim, a performance dos serviços devem ser mensurados por sistemas de informação simples, que permitam análises objetivas e inteligentes. Para que uma empresa tenha um melhor domínio do futuro é preciso trabalhar a performance dos serviços sobre duas óticas: a de curto e longo prazo, o que podemos chamar, respectivamente de operacional e estratégica. Em outras palavras, é fundamental que a empresa tome decisões consistentes, mas é preciso também saber como apagar incêndios. Os indicadores devem gerar ação, o que requer um forte trabalho de liderança dos gestores, pois eles são a peça chave para por em prática todo o redirecionamento proposto pela análise de resultados. Contudo, o samba não pode ser de uma nota só, tem que existir responsabilidade compartilhada e cabe a gestão dar o tom para buscar os resultados à luz de indicadores.
Cristiano Sá Freire – Consultor da Solutions Builder ([email protected]).