Que a Contax é uma grande empresa não é novidade para o mercado de call centers. O fato recente é que ela começa a se livrar do estigma de agência que depende de um único cliente, no caso a operadora de telefonia Telemar, ambas pertencentes a mesma holding. Dois novos grandes contratos deverão ser anunciados em breve, somando um total de cinco clientes na carteira da companhia, que também presta serviços para a Coca-Cola e a Brasilcap.
Os nomes ainda não podem ser divulgados. O que se sabe é que o atendimento da primeira conta, que pertence ao segmento de telecomunicações, começa no começo do segundo semestre. A segunda, ainda em negociações, deve ser fechada na semana que vem e será com uma empresa de cartões de crédito.
O crescimento, com esses e outros clientes previstos, justifica a revolução que deve acontecer este ano na Contax. Atualmente com 4700 posições ativas, a empresa ocupa com folga o segundo lugar no ranking de call centers brasileiros, atrás apenas da Atento. Para atender os novos clientes 600 novos postos de trabalhos foram criados e devem estar prontos dentro de menos de dois meses. E, até o fim do ano, mais 800, o que totaliza 6100 PA´s.
A mudança mais radical, no entanto, diz respeito aos sites da empresa. Na época em que a Telemar foi privatizada, mais de 40 call centers faziam o atendimento dos assinantes dos estados do norte do país, área de responsabilidade da operadora. Esses locais foram reduzidos a cinco: Rio de Janeiro, Salvador, Belo Horizonte, Recife e Fortaleza, que pertencem hoje à Contax.
Como a maior parte dos sites é ocupada pelo atendimento aos clientes da Telemar, fez-se necessária a construção de novos call centers, projeto que consome só este ano R$ 130 milhões. No decorrer do segundo semestre será inaugurado uma central em São Paulo, enquanto que Pernambuco, Belo Horizonte e Rio de Janeiro ganham novas instalações. São os locais onde a demanda é maior e há pouco espaço para atender novos clientes.
Em 2002, mais R$ 90 milhões serão investidos. No primeiro semestre, Salvador e, na seqüência, Fortaleza, Brasília e Rio Grande do Sul. O custo da expansão é alto em função da tecnologia escolhida pela Contax. Reconhecimento de voz, auto-atendimento, VoIP e agentes remotos são alguns do itens oferecidos pela empresa, que prevê um faturamento de R$ 200 milhões em 2001.
Na área de CRM os projetos também são ambiciosos, com sistemas recentemente adquiridos da Siebel. Além do modelo operacional do software, para o qual estão se estruturando, a empresa também quer oferecer a categoria analítica, com data mining. E o propósito é atender todos os tamanhos de empresas. Em função disso, a Contax procura hoje um segundo fornecedor de sistemas, para atender companhias menores. Nem todos tem interesse em dirigir um Mercedes-Benz, compara Nelson Ricciardi, executivo da agência. Queremos um CRM light, brinca.
