Autor: Rodrigo Ayres Martins de Oliveira
O Brasil é, por natureza, um país com perfil contencioso. O cenário atual que se apresenta no contencioso de massa é muito diferente do que se via no passado, notadamente quanto ao tratamento dispensado às ações judiciais administradas pelos grandes clientes do judiciário, aqueles assim identificados por integrarem o rol dos top 30 das empresas mais acionadas nos Tribunais.
Diferente do passado, há hoje uma preocupação muito grande das empresas em gerir adequadamente as ações judiciais que lhe são direcionadas, seja (i) pela importância na retenção dos clientes, em razão da elevada concorrência de mercado (resolvendo o problema da melhor forma possível para os seus clientes e os mantendo fidelizados à empresa), (ii) seja na imagem que buscam preservar junto à sociedade como uma empresa que reconhece seus erros, mas que também, com o direito ao seu lado, se posiciona fervorosamente nas defesas e (iii) no próprio reconhecimento do judiciário a respeito das boas práticas implementadas por esse novo modelo de gestão, tudo de maneira a contribuir com a redução do número de ações em estoque e na entrada de novas demandas, permitindo que o judiciário se debruce somente naqueles casos que, de fato, exijam sua intervenção.
E, ainda, sob o aspecto financeiro, no grande problema que o massificado de ações representa para essas empresas, diretamente ligado ao tamanho da disponibilização de dinheiro reservado para a provisão contábil dos processos. A junção de todos esses fatores direciona as medidas em duas frentes: redução do estoque de ações, transacionando naqueles casos em que constatado o erro da empresa, e defesas bem estruturadas nas situações de acerto. E é na primeira que o contact center exerce o seu munus, com o propósito específico de encerrar rapidamente as demandas nas situações onde houve erro da empresa. Uma equipe altamente qualificada se propõe a resolver as ações com estratégia de acordo, cuidando para que a transação seja realizada de maneira rápida e da melhor forma para as partes, sem a necessidade de mover a máquina judiciária para o efeito. Os resultados divulgados pelos Tribunais comprovam que a mediação é a alternativa mais adequada na resolução de litígios, contribuindo para promover a paz social, que não é exercida apenas com o julgamento das ações propostas.
Para que essa engrenagem funcione, uma equipe altamente qualificada se propõe a resolver as ações com estratégia de acordo, cuidando para que a transação seja realizada de maneira rápida e da melhor forma para as partes, sem a necessidade de mover a máquina judiciária para o efeito. E é no chamado contact center, estruturado através de um núcleo específico dentro da configuração do escritório, que reside a inteligência do negócio. O objetivo é um só: acordo com as partes em todas as fases do processo em busca de redução no volume de ações e na economia financeira para o cliente, já que o acordo sempre é firmado em valor abaixo da provisão contábil de cada processo. A assertividade dos acordos gira na ordem de 75%. Já na conversão de acordos na fase pós-sentença, o número alcança índices de 80%, com um percentual de redução de valores na ordem de 40%. Traduzindo em números, no ano de 2011 esse núcleo foi responsável pela negociação de mais de 12.000 ações, com valores altamente representativos para os nossos clientes.
No jargão de um amigo há quem muito prezo, o contencioso de massa se assemelha a um “Gremlin”, personagem de ficção do filme que dá nome ao personagem. É um bicho peludo, adorável e inofensível, mas que se recebe água após a meia-noite, vira um mostro. Guardada as devidas proporções, o contencioso de massa funciona da mesma maneira e, se mal gerido, se torna inadministrável. Daí a importância atual em conferir um implacável controle de qualidade a esse segmento, garantindo um desenho adequado na gestão dos fluxos, processos e controles internos, de maneira a franquear aos gestores a obtenção de indicadores on-line e que permitam uma reação imediata sobre as estratégias.
Hoje esse papel é desempenhado no escritório por um gestor de qualidade, que orienta e valida todos os procedimentos e fluxos internos, garantindo que cada processo tenha o melhor resultado possível para o cliente, desde a classificação dos casos no cadastro, passando pela adequação das defesas e alinhamento dos resultados do contact center, e desaguando nos indicadores finais do escritório. Isso nos permite ter uma visão real e atual das taxas de sucesso (improcedências, acordos, reversões, etc) do escritório e nos orienta nos reportes sobre as medidas preventivas sugeridas para cada cliente. Fica evidente que temos um caminho irreversível, no qual a advocacia moderna, se quiser fazer jus a esse título, precisa e deve exercer papel primordial.
Em números percentuais, a taxa de economia dos clientes é superior a 50%, medida com os acordos realizados em todas as etapas do processo: antes da primeira audiência de conciliação, entre a conciliação e a audiência de instrução e no pós-sentença. A consolidação do Núcleo de Acordos, agora com essa nova vertente do contact center, demonstra que esse é um caminho sem volta, e que as empresas precisam estar atentas a esse cenário, adotando as melhores práticas para tornar o massificado de ações administrável, sob pena de o famoso “Gremlin” virar o temido mostro que destrói tudo e coloca em risco a sustentabilidade do negócio.
Rodrigo Ayres Martins de Oliveira é sócio do C. Martins & Advogados Associados.
