A evolução do teleatendimento tem levado as operadores a uma preocupação cada vez mais relevante: a qualidade da venda. Para evitar ruídos de comunicação desse tipo a Contractors Contact Center estabeleceu como padrão em seu atendimento a utilização da Ilha de Controle de Qualidade.
O setor é responsável pela conferência de dados do cliente, pelo reforço das informações prestadas pelo operador, pela checagem da compreensão total do cliente sobre a venda e pela confirmação da concordância do cliente sobre os termos da venda.
Segundo o diretor da Contractors, Valdik Guerra Lima, não basta vender muito. É preciso vender com qualidade. “O que isso quer dizer na prática? Investir em qualidade significa garantir uma venda sem problemas futuros”, afirma o diretor. “E isso vale para a empresa que contrata o call center e também para seu cliente final, aquele a quem o telemarketing aborda. E os problemas, nesses casos, quase sempre se relacionam com uma compreensão incorreta dos termos da venda.”
Na Contractors, assim que o operador confirma a venda, a ligação é transferida para a Ilha de Controle de Qualidade, com a tela do computador que armazena os dados do cliente. As duas ligações são gravadas, para segurança do cliente, da empresa e do call center.
“A opção pela implantação da Ilha de Controle de Qualidade veio com a necessidade da empresa em oferecer garantia adicional para as empresas que contratam nossos serviços”, pondera Lima.
Um dos setores que mais requisitam a atuação de call center é o financeiro. O diretor diz que na venda de cartões de crédito, por exemplo, é comum que a instituição financeira ofereça vantagens para atrair novos clientes, como um período de utilização gratuita do cartão. Nesse caso, o cliente abordado deve estar ciente de que ele não pagará pela utilização do cartão, mas naturalmente deverá arcar com as despesas que fizer. “Esse tipo de mal-entendido é evitado quando se faz uma segunda checagem, função da Ilha de Controle de Qualidade.”
Essa dupla checagem evita pedidos de cancelamento e até possíveis ações judiciais de ambas as partes, conferindo transparência à transação comercial e oferecendo mais tranqüilidade para a empresa que contrata o call center e seu cliente final. As duas ligações, com o primeiro operador e com a Ilha, são gravadas e ficam à disposição para consultas no arquivo da operadora.
Este setor foca-se exclusivamente na qualidade da venda, que só são enviadas para a empresa contratante do call center depois de passar por essa auditoria. O perfil do profissional que atua neste departamento é diferente do operador de vendas. “Ele deve ter uma abordagem típica de vendedor, mas não pode ser tão agressivo quanto o primeiro. Sua função, afinal, não é vender, mas garantir a qualidade da venda”, avalia.
Desde que o conceito de Ilha de Controle de Qualidade foi implantado, no início de 2001, a Contractors verificou melhor índice de aproveitamento das ligações, eliminando as vendas equivocadas e garantindo a satisfação do cliente potencial e da empresa cliente do call center. A Contractors ainda considera a satisfação do cliente final. “O cliente abordado fica satisfeito com essa segunda conversa, pois ela é uma garantia a mais das condições da venda e da idoneidade da empresa que o está contatando”, conclui Lima.
