Uma das maneiras poderosas de se criar uma diferenciação de mercado é ligar a qualidade do atendimento ao serviço. É possível vender o serviço ou resolver o problema, mas mesmo assim perder o cliente. É por isso que cada contato entre um cliente e a empresa constitui um momento da verdade.
Defini-se o momento da verdade como o instante preciso em que o cliente entra em contato com a empresa. É com base nesse contato que se forma a opinião sobre a qualidade do seu atendimento, o produto ou serviço. O modo como você lida com esse momento irá determinar como o cliente se sentirá em relação a sua empresa.
Vivemos hoje um momento em que o livre comércio, a competição e a concorrência são termos integrantes do nosso discurso cotidiano. Esse fenômeno crescente conduz as empresas a novos comportamentos visando assegurar a sua sobrevivência no mercado em que atuam.
O cliente tem necessidades e preocupações. É claro que nem sempre está com razão, mas precisa estar em primeiro lugar para que a empresa se destaque pela qualidade do serviço. O mercado não aceita mais outro tipo de enfoque que não seja o cliente. As empresas sabem disso, e muitos de seus esforços têm sido destinados a atender necessidades e exceder as expectativas dos seus clientes, de forma a proporcionar um relacionamento eficaz e, assim, abrir um canal permanente de comunicação com eles.
Neste novo cenário, surge a figura do Coordenador da Qualidade. De fato, ele tem o desafio de promover a interação dos processos periféricos para o alcance de um objetivo, que é a excelência no atendimento ao cliente. Este profissional deve criar e manter um ambiente no qual as pessoas possam se tornar completamente envolvidas na realização dos objetivos da empresa, além de ser capacitado nos princípios da ISO 9000. Ele deve possuir características tais como: liderança, foco no cliente, empatia e poder de negociação.
As empresas já se movimentam em busca deste profissional, que certamente as ajudará a implementar e acompanhar soluções que antecipam o futuro, possibilitando transformar cada atendimento em um momento da verdade.
O processo da qualidade é intimamente ligado à lucratividade e aos objetivos empresariais básicos. Contudo, deve ser sensível às necessidades da concorrência e ao ponto de vista do consumidor e mais firmemente associado à melhoria contínua, visando manter a empresa como conjunto apropriadamente integrado a seu ambiente.
O Coordenador da Qualidade tem esse grande e estimulante desafio e como recompensa a empresa receberá por meio do órgão certificador o seu título de qualidade e a fidelização de seus clientes.
Teresa Cristina B. Porto – Cast – Consultoria e Treinamento Ltda.
