Ao contrário da perspectiva que se gerou em relação ao aumento da demanda nos contact centers por conta da Copa do Mundo, a expectativa da CSU Contact é que haja uma redução, principalmente nos dias e horários dos jogos do Brasil. “O Brasil já é conhecido como o país do futebol. A maioria dos brasileiros literalmente para e acompanha essa paixão mundial, principalmente agora que acontece o maior e mais importante evento do esporte internacional, disputado em nossa casa”, comenta Paulo Cesar Correa, superintendente de Recursos Humanos da CSU Contact.
Com isso, ele vê impacto em todos os setores da economia, inclusive no mercado de contact center. “Principalmente nas operações ativas, a quantidade de horas paradas, devido aos momentos de jogos, reduz a capacidade de acionamento”, acrescenta. No caso da CSU Contact, o atendimento foi adaptado de acordo com os horários dos jogos. Para as operações ativas, para 30 minutos antes e retomas o trabalho 30 minutos após o término. Já as operações receptivas continuam atendendo aos clientes, mesmo nos horários de jogos. Outra mudança foi a disponibilidade de scripts diferenciados em operações de cobrança para TV por assinatura, nas quais o contato é preventivo para não ocorrer a interrupção de sinal.
Como a empresa não irá parar, foram realizados alguns investimentos para deixar os operadores por dentro dos jogos e no clima da Copa. Em tecnologia, a empresa disponibiliza pontos de transmissão dos jogos da seleção brasileira, para os atendentes assistirem as partidas, no local de trabalho, sem impactos nas atividades. “Em RH, conduzimos uma campanha de motivação para entretenimento e integração dos colaboradores, como concurso de embaixadinhas, sorteio de brindes, camisas da seleção, bolas, mochilas e TVs, além da distribuição de pipocas para todos”, conta Correa.
