Autor: Peter Mcgarahan
Nesse artigo descreverei os 10 caminhos estratégicos e táticos mais importantes para que sua empresa possa cortar custos sem prejudicar o nível de serviço prestado pelo centro de suporte, service desk ou central de serviços.
1. Reveja a forma de pensar sobre os serviços prestados e como eles estão sendo entregues:
– Processos (eficiência e efetividade).
– Pessoas (utilização e comprometimento).
– Ferramentas e tecnologias (automação e integração).
– Métricas e relatórios (operacionais e financeiros).
– Serviço ao cliente (diferencial e pesquisa de satisfação).
– Processos (eficiência e efetividade).
– Pessoas (utilização e comprometimento).
– Ferramentas e tecnologias (automação e integração).
– Métricas e relatórios (operacionais e financeiros).
– Serviço ao cliente (diferencial e pesquisa de satisfação).
2. Adote liderança de serviços:
– Crie credibilidade e respeito através de entrega consistente de serviços, comunicações e práticas de liderança.
– Trabalhe com a TI para entregar serviços transparentes ao negócio.
– Seja flexível na negociação e se envolva emocionalmente no negócio de seu cliente.
– Solucione o problema do negócio.
– Seja relevante para o negócio; identifique atividades pró-ativas que agreguem valor ao negócio e que reduza custos.
– Crie credibilidade e respeito através de entrega consistente de serviços, comunicações e práticas de liderança.
– Trabalhe com a TI para entregar serviços transparentes ao negócio.
– Seja flexível na negociação e se envolva emocionalmente no negócio de seu cliente.
– Solucione o problema do negócio.
– Seja relevante para o negócio; identifique atividades pró-ativas que agreguem valor ao negócio e que reduza custos.
3. Reduza as ligações e os e-mails dos clientes:
– Analise os tipos de chamados de seus clientes, identifique o motivo das ligações e eleja os principais casos criando um plano pró-ativo de redução ou eliminação dessas causas.
– Provenha treinamentos focados para os profissionais de suporte da linha de frente, baseado nos 10, 15 tipos de chamados que mais demandam trabalho, criando uma documentação e uma base de conhecimento em sua ferramenta para permitir a busca da solução da forma mais intuitiva possível.
– Diminua ou elimina ligações, fornecendo funcionalidades self-service para o seu cliente.
– Foque no Gerenciamento de Problemas, análise da causa raiz e a eliminação da causa dos chamados.
– Analise os tipos de chamados de seus clientes, identifique o motivo das ligações e eleja os principais casos criando um plano pró-ativo de redução ou eliminação dessas causas.
– Provenha treinamentos focados para os profissionais de suporte da linha de frente, baseado nos 10, 15 tipos de chamados que mais demandam trabalho, criando uma documentação e uma base de conhecimento em sua ferramenta para permitir a busca da solução da forma mais intuitiva possível.
– Diminua ou elimina ligações, fornecendo funcionalidades self-service para o seu cliente.
– Foque no Gerenciamento de Problemas, análise da causa raiz e a eliminação da causa dos chamados.
4. Conheça sua estrutura de custos:
– Identifique o seu custo por chamado, custo por solução e custo de escalação dos Incidentes solucionados pelos níveis 2 e 3.
– Demonstre iniciativas de redução de custos com objetivo de ter um impacto financeiro empírico.
– Justifique qualquer investimento em ferramentas ou processos usando o formato ROI (Retorno Sobre o Investimento) de apresentação.
– Proveja valor e medições de performance com objetivo de posicionar a solução dos chamados no melhor custo-benefício possível.
– Identifique o seu custo por chamado, custo por solução e custo de escalação dos Incidentes solucionados pelos níveis 2 e 3.
– Demonstre iniciativas de redução de custos com objetivo de ter um impacto financeiro empírico.
– Justifique qualquer investimento em ferramentas ou processos usando o formato ROI (Retorno Sobre o Investimento) de apresentação.
– Proveja valor e medições de performance com objetivo de posicionar a solução dos chamados no melhor custo-benefício possível.
5. Solidifique e melhore o nível de operação:
– Melhore a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI e de negócio, para que não importa de onde venha o cliente, que ele tenha a mesma experiência.
– Pare de dar suporte aos clientes através de diferentes sistemas “tampões”! É caro, ineficiente e gera trabalhos extras.
– Automatize e integre tudo em um sistema único eficiente, que permita tornar a resposta ao cliente mais eficiente e ágil.
– Trabalhe para antecipar as necessidades dos clientes e seja pró-ativo a ponto de identificar e prover uma solução antes que o cliente a requisite.
– Melhore a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI e de negócio, para que não importa de onde venha o cliente, que ele tenha a mesma experiência.
– Pare de dar suporte aos clientes através de diferentes sistemas “tampões”! É caro, ineficiente e gera trabalhos extras.
– Automatize e integre tudo em um sistema único eficiente, que permita tornar a resposta ao cliente mais eficiente e ágil.
– Trabalhe para antecipar as necessidades dos clientes e seja pró-ativo a ponto de identificar e prover uma solução antes que o cliente a requisite.
6. Nós todos trabalhamos na TI para fornecer suporte aos clientes:
– Entregue serviços de TI consistentes e eficazes, sempre gerenciando a experiência do consumidor.
– Rastreie e registre 100% dos incidentes/ requisições de serviços.
– Meça o nível de serviço e suporte do ponto de vista do cliente.
– Seja o retrato da TI, assim como o ponto central de comunicação com os clientes.
– Ouça o cliente. É importante ter um feedback coletivo e consolidado dos produtos e serviços de TI.
– Entregue serviços de TI consistentes e eficazes, sempre gerenciando a experiência do consumidor.
– Rastreie e registre 100% dos incidentes/ requisições de serviços.
– Meça o nível de serviço e suporte do ponto de vista do cliente.
– Seja o retrato da TI, assim como o ponto central de comunicação com os clientes.
– Ouça o cliente. É importante ter um feedback coletivo e consolidado dos produtos e serviços de TI.
7. Foque na Resolução no Primeiro Contato (FCR)
– Na média, cada 1% a mais de Incidentes solucionados no primeiro contato resulta em aumento da satisfação do cliente em 0,64%.
– Implemente, meça e reporte resultados em métricas relevantes.
– Resolução de custos e utilização de recursos.
– Índices de tempo e qualidade da resolução e satisfação do cliente.
– Sempre registre todos os Incidentes e requisições de serviço até sua solução. Se a informação não está no ticket, ela não aconteceu!
– Na média, cada 1% a mais de Incidentes solucionados no primeiro contato resulta em aumento da satisfação do cliente em 0,64%.
– Implemente, meça e reporte resultados em métricas relevantes.
– Resolução de custos e utilização de recursos.
– Índices de tempo e qualidade da resolução e satisfação do cliente.
– Sempre registre todos os Incidentes e requisições de serviço até sua solução. Se a informação não está no ticket, ela não aconteceu!
8. Suporte Virtual – suporte remoto, diagnóstico e solução dos problemas técnicos:
– Prover a profissionais de suporte a capacidade de acessar, diagnosticar, escalar e solucionar incidentes em dispositivos espalhados pelo mundo sem sair de suas mesas.
– Acesse remotamente a máquina do cliente, visualize e solucione o problema.
– Reduze visitas em campo para soluções como instalar softwares, treinamento, upgrades e/ou mudanças de configuração.
– Identifique benefícios imediatos de solucionar mais chamados em menos tempo, reduzir custos de suporte com diminuição de escalações e visitas em campo, aumentar a resolução em primeiro. chamado, reduzir o tempo de atendimento a todos os chamados e melhorar a satisfação do cliente.
– Prover a profissionais de suporte a capacidade de acessar, diagnosticar, escalar e solucionar incidentes em dispositivos espalhados pelo mundo sem sair de suas mesas.
– Acesse remotamente a máquina do cliente, visualize e solucione o problema.
– Reduze visitas em campo para soluções como instalar softwares, treinamento, upgrades e/ou mudanças de configuração.
– Identifique benefícios imediatos de solucionar mais chamados em menos tempo, reduzir custos de suporte com diminuição de escalações e visitas em campo, aumentar a resolução em primeiro. chamado, reduzir o tempo de atendimento a todos os chamados e melhorar a satisfação do cliente.
9. Faça Acontecer!
– Foque em atingir e entregar o resultado final, remover distrações da operação, priorização de tarefas e remoção de barreiras ao trabalho da equipe de linha de frente.
– Insira uma cultura de melhoria contínua; Plan-Do-Check-Act (PDCA).
– Insira uma cultura de controle de resultados e de responsabilidades.
– Seja o exemplo para a equipe.
– Se algo não se encaixa ou não faz sentido, pergunte-se “por que” e diga “não”. Não continue prometendo, estressando os recursos e não entregando o resultado no final.
– Foque em atingir e entregar o resultado final, remover distrações da operação, priorização de tarefas e remoção de barreiras ao trabalho da equipe de linha de frente.
– Insira uma cultura de melhoria contínua; Plan-Do-Check-Act (PDCA).
– Insira uma cultura de controle de resultados e de responsabilidades.
– Seja o exemplo para a equipe.
– Se algo não se encaixa ou não faz sentido, pergunte-se “por que” e diga “não”. Não continue prometendo, estressando os recursos e não entregando o resultado no final.
10. Ideias adicionais de corte de custos
– Home-office uma vez por semana.
– Serviços para suportar os profissionais de Home-office.
– Fazer reuniões on-line.
– Delegar quando preciso.
– Renegociar contratos de fornecedores.
– Reduzir e aposentar tecnologias antigas, SO e impressoras pessoais.
– Seja realista sobre cross-training.
– Automatize pequenas tarefas que cotidianamente são feitas de forma manual.
– Home-office uma vez por semana.
– Serviços para suportar os profissionais de Home-office.
– Fazer reuniões on-line.
– Delegar quando preciso.
– Renegociar contratos de fornecedores.
– Reduzir e aposentar tecnologias antigas, SO e impressoras pessoais.
– Seja realista sobre cross-training.
– Automatize pequenas tarefas que cotidianamente são feitas de forma manual.
Enfim, o momento para diferenciar sua liderança, seus serviços e seus resultados é agora. Não é tempo de ser ineficiente, medíocre ou ficar reclamando sem tomar ações. Escolha as sugestões que melhor se encaixam ao seu estilo e situação e implemente como se sua carreira como dependesse disso. Nos vemos no círculo dos vencedores!
Peter Mcgarahan é presidente e fundador da McGarahan e Associados.
