A Oracle divulgou os resultados do relatório Consumer Views of Live Help Online 2012, sobre os hábitos de uso dos canais de atendimento, como call centers, chat ao vivo, click-to-call (clique para chamar) e e-mail. Na comparação com a pesquisa realizada em 2009, os consumidores estão on-line com maior frequência e mais propensos a usar a ajuda em tempo real (Live Help). “Por acessar os websites com muito mais frequência, os consumidores esperam interagir com os representantes do atendimento ao cliente das empresas enquanto navegam”, diz Mike Webster, vice-presidente sênior e diretor geral da Oracle Retail. “Quando o cliente visita o site da empresa ou sua página em uma mídia social, deve haver um link claro para uma pessoa do atendimento ao cliente esteja apta a atender o consumidor”, completa.
Cerca de 50% dos consumidores no mundo navega na internet e pesquisa produtos on-line diariamente (quase o dobro do número de pessoas que informaram seus hábitos diários na pesquisa de 2009). O uso do atendimento on-line também está em alta: 50% dos consumidores usam a ajuda em tempo real em comparação aos 37% que recorriam a esse recurso em 2009. Outro dado do estudo é que mais da metade dos usuários do Twitter do mundo todo espera uma resposta pessoal, no prazo de até duas horas, após tuitar uma pergunta ou reclamação. Já 51% dos inscritos no Facebook esperam respostas no mesmo dia para dúvidas ou queixas postadas nessa rede social.
O levantamento também indicou que, na China, o uso do suporte on-line ao cliente tem aumentado drasticamente: 76% dos clientes chineses navegam ou pesquisam produtos em websites diariamente (enquanto apenas 49% das pessoas têm o mesmo hábito em âmbito global). Aproximadamente 60% afirmam que usam a ajuda em tempo real para acessar o atendimento ao cliente (em comparação aos 50% que recorrem a esse recurso em todo o mundo). Já na América Latina, os consumidores são mais propensos a contar com a presença das empresas nas mídias sociais: 84% dos consumidores entrevistados no México e Brasil usam o Facebook, sendo que 63% deles afirmam que esperam contar ainda mais com a presença das empresas nessa rede social.
Seguindo a tendência de 2009, a ajuda em tempo real permanece entre os três recursos mais importantes para os consumidores. Eles esperam encontrar no site de uma empresa, ao lado de informações detalhadas sobre os produtos e serviços, bem como o acesso às contas pessoais.
