Cresce mercado de contact center na AL

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A tendência mundial pelo uso de contact centers tem expandido consideravelmente a cada ano, e na América Latina isso não é diferente. Segundo pesquisas recentes divulgadas pela Frost&Sullivan, empresa internacional de consultoria e inteligência de mercado, esse setor contabilizou 120 mil posições de atendimento e faturou US$ 1,6 bi na região no ano passado. A previsão é de saltar para US$ 3,6 bi, com 207 mil posições, em 2008.
Entre os segmentos de mercado que mais utilizam esse tipo de serviço, destacam-se o de telecomunicações e finanças, que hoje correspondem a 70% do faturamento das empresas prestadoras de serviços de contact center. Governo, Tecnologia da Informação e saúde ficam com os outros 30%. “A longo prazo, turismo e saúde devem aumentar suas fatias na receita”, afirma Kristin Crispin, analista de pesquisa da Frost&Sullivan para América Latina.
Diante desse cenário, é comum encontrar empresas que investem em contact center de forma terceirizada, realizando o chamado outsourcing de call center. Essa ação possibilita redução de custos, otimização de tempo e recursos, e acesso a tecnologias e serviços mais avançados. Porém, mesmo com as vantagens, a adoção dessa prática ainda é gradual e encontra resistências. “No Brasil, por exemplo, apenas 24% do total de agentes é terceirizado, o que equivale a 120 mil profissionais em um universo de 500 mil”, observa Crispin.
Por outro lado, torna-se necessário desmistificar a premissa de que a utilização do contact center está concentrada na venda de produtos e serviços. Ao contrário do que se imagina, apenas 25% do faturamento total do mercado provém de ação ativa, ou seja, aquela em que o agente liga para o consumidor. Na maioria dos casos, é o cliente quem procura a empresa, através das áreas de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), help desk, telemarketing, entre outras. Nesse momento, o operador aproveita a ligação para levantar o perfil e o histórico do consumidor e, conseqüentemente, fazer a ação que seria realizada ativamente. “Se o acesso à banda larga de um cliente apresentar falhas e este ligar para a companhia telefônica que fornece o serviço, o SAC da empresa em questão provavelmente levantará a ficha da pessoa e se, por exemplo, detectar atraso no pagamento de alguma conta, poderá lembrá-la do problema”, exemplifica a analista.
Frente ao desenvolvimento do setor, existem hoje no Brasil cerca de 60 empresas de contact center, “mas são poucas as que se destacam neste segmento. São elas: Contax, Atento, Teleperformance, CBCC, CSU e ACS. Essas companhias contribuem para a posição de destaque que o mercado brasileiro de contact center apresenta na América Latina, uma vez que é responsável por 52% da receita total do segmento na região”, finaliza Crispin.