Os números do mercado de contact center têm crescido ano a ano. Seja pela economia ou mesmo pelo avanço das redes sociais, que, de certa forma, obrigam as empresas a prestar mais atenção no relacionamento com os clientes, ou por tantos outros motivos. “O reflexo na indústria de call center tem sido muito positivo pois as empresas têm se especializado cada vez mais, investindo muito em treinamento, em recursos humanos, gerando mais empregos , planos de carreira, etc”, analisa Alexandre Schultz, diretor comercial da Sercom Contact Center, em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br.
Para Schultz, o realinhamento do negócio para melhorar a rentabilidade é um trabalho que a maioria das centrais tem realizado e não apenas as grandes, em referência às mudanças estruturais em grandes call centers. Hoje, a Sercom, que oferta serviços em contact center e presenciais, mantém 2,3 mil posições de atendimento, mais de 30 clientes e uma fábrica de software com certificação Gold Parter Microsoft. “Pretendemos chegar à marca de 3 mil posições de atendimento”, espera o executivo.
Um dos focos da empresa, para ampliar a participação no mercado, é em televendas, para segmentos como telecom, tv por assinatura, serviços financeiros. “Buscamos serviços que exijam dinamismo, tecnologia, serviços presenciais, entre outros. Desta forma, nos diferenciamos dos contact centers de grande porte”, frisa. E a tendência para os próximos anos, na avaliação de Schultz, é a geração de qualidade. “Cada vez mais nosso consumidor final está exigindo isto, o que é muito bom para o mercado, afinal quem não gosta de ser bem atendido, de ter um atendimento rápido e eficaz?”, resume.
