O mercado brasileiro de soluções para call center e contact center superou US$ 120 milhões em 2007. É o que aponta o estudo Brazil Call and Contact Center 2008 da IDC, que constatou um grande crescimento nesse mercado nos últimos anos, tanto na área de outsourcing, que responde por 55% desse total, como nos call centers internos. A previsão é de atingir cerca de US$ 200 milhões em 2012. O estudo avaliou as licenças de uso das soluções disponíveis para otimizar o atendimento, como DAC, URA, CTI, discadores e gravadores.
Vinicius Caetano, analista de telecomunicações da IDC, destaca que esse mercado, ainda está longe da saturação, pelo contrário, seguirá em forte alta nos próximos anos devido a dois fatores principais. O aumento da demanda por serviço de terceirização de call center, acompanhando o forte crescimento de diversos setores da economia. E o outro é a nova regulamentação que obriga melhorias no atendimento ao cliente e, por conseqüência, força investimentos em novas soluções.
Para o analista da IDC, o DAC, hoje, já está comoditizado, o CTI está entrando em uma fase de maturação com um preço melhor e a tendência para os gravadores é de crescimento. “O mercado de URAs, por sua vez, deve explodir se as empresas adotarem melhor configuração desse produto, evitando árvores de decisão truncadas que espantam o consumidor, já que o brasileiro tem preferência pelo contato pessoal e a experiência com as URAs tem sido negativa no Brasil”, destaca.
Quanto às novas funcionalidades, o estudo da IDC identifica, ainda, que as principais tendências estão vindo do mundo do software, com a entrada dessas empresas na área de contact center e com a migração das empresas de hardware para soluções de software. No entanto, as empresas que já nasceram na era do call center software podem representar uma ameaça em médio prazo às empresas tradicionais.
Ainda em médio prazo, Vinicius Caetano aponta o IP como um grande impulsionador desse mercado. “Hoje, a cobertura de banda larga existente ainda não oferece o suporte necessário para que o call center IP seja massivamente adotado, mas em alguns anos os call centers poderão contribuir para o desenvolvimento de regiões hoje pouco desenvolvidas se instalando de forma remota, via IP, nesses locais”, constata.
