Acostumado a grandes transformações, o setor de contact center está passando por mais uma. Com o cenário econômico instável, as empresas estão tendo que pensar em novas estratégias para manter a produtividade, mesmo reduzindo custos. “O contexto econômico no qual o país está inserido requer concentração de esforços voltada a uma criatividade pautada na qualidade dos custos e tecnologia e capital humano, visando a eficiência operacional”, opina Gabriel Drummond, diretor executivo administrativo financeiro da Tel, pontuando que, independente das condições mercadológicas, sempre haverá oportunidades para aqueles de ágil adaptação e capacidade de se reinventar e criar condições e soluções customizadas para cada especificidade imposta.
De acordo com o executivo, o grande desafio está atrelado ao fato dos clientes estarem mais exigentes quanto à qualidade do atendimento, ao mesmo tempo em que os custos estão cada vez mais elevados. Ele explica que os principais componentes de custos da atividade estão associados aos recursos humanos e, portanto, inegociáveis e com altos índices de reajustes. Na contramão, ele coloca os reajustes e repactuações dos contratos, que nos últimos anos, vem sendo inferior ao IPCA – Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo, o qual já é inferior ao salário mínimo. “Além disso, a dificuldade de acesso ao crédito implica numa necessidade dos contratantes de aumento do prazo de pagamento, que fica a ônus da empresa, já que, conforme especificidades do negócio, sua maior parcela do custo é associada a pessoas, logo, não há espaço para negociação de prazo”, acrescenta.
Diante desse quadro, a crise não se refletir em um mercado estático, ao contrário, novos “bids” deverão surgir focados na redução de custos e manutenção da qualidade, segundo Drummond. “Esse movimento deve ser impulsionado pela automação do atendimento e uma consistente gestão dos recursos humanos.” O resultado, na visão dele, será uma onda de migrações de operações entre as empresas do segmento, sobressaindo aquelas melhor posicionadas geográfica e mercadologicamente e mais preparadas financeira e tecnicamente, capazes de ofertar técnica, qualidade, preço e segurança aos contratantes. Assim, paradoxalmente, o momento para o executivo é de investimento não só em soluções tecnológicas, mas em instalações em regiões onde o capital humano ofereça maior produtividade e eficiência operacional, tendo como aliada uma gestão sensível e técnica de recursos humanos.
Alinhada às essas expectativas, a Tel possui em seus planos transferir a estrutura da área de tecnologia para uma subsidiária do grupo e ofertar ao mercado desenvolvimento e/ou customização de soluções tecnológicas sob demanda. O diretor conta ainda que a empresa irá ao mercado apresentar toda a sua disposição de entregar aos contratantes mais do que exatamente aquilo que procuram, ao passo que novas parcerias públicas e privadas são seladas proporcionando soluções e opções de redução de custo e melhorias na produtividade e qualidade no atendimento. “O posicionamento, a política, as características e a qualificação da organização são extremamente favoráveis para seu crescimento num mercado repleto de adversidades como o atual”, completa.
