Saber como lidar com o cliente insatisfeito é habilidade valiosa.
Esta pessoa que ligou pode ficar zangada porque se acha frustrada ou
desamparada em suas relações com a empresa. Seus sentimentos acabam por levá-la a fazer a chamada telefônica extravasando toda a sua insatisfação em quem atende.
Como Atender
– Permaneça calmo e seja objetivo
– Admita erros cometidos por você ou pela empresa, se de fato ocorreram. Não argumente com o cliente se não tiver informações
precisas
– Procure não aprovar ou reforçar os sentimentos negativos da pessoa
– Faça o cliente entender que você não vai tirar o corpo fora e passar a bola para frente. Evite ser parte da burocracia
Táticas
– Deixe a pessoa desabafar a raiva no começo da conversa. Não
interrompa. Esse é o tempo necessário para o esfriamento
– Acalme o cliente transmitindo atitude controlada. Nunca diga fique
calmo
– Desarme-o usando empatia (certamente, eu compreendo como o senhor se sente…), mas tenha cuidado para não parecer
condescendente demais
– Verifique quais são os fatos e descubra o que o cliente quer que
você faça. Dê feedback durante o processo
– Diga o que você fará imediatamente após a chamada, por menor que seja o passo que você venha a dar
– Só passe o problema para outra pessoa se você não estiver autorizado ou não dispuser de meios para resolver. Quando você tiver de encaminhar a questão a outro funcionário, não diga ao cliente para entrar em contato com a pessoa, contate-a você mesmo. Faça um acompanhamento para se certificar de que o problema está recebendo o tratamento adequado
– Se a questão não puder ser resolvida durante a ligação, mantenha o
cliente informado dos procedimentos em andamento, até que se obtenha a solução final. É fundamental que a pessoa que ligou saiba que você está trabalhando para a resolução do problema: mantenha-a periodicamente informada sobre os passos que você está dando
Trabalho preparado pela equipe da Public Contact Center
