CRM não é puramente TI, mas uma questão de RH

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A gestão do relacionamento com o cliente, CRM – customer relationship management, não é apenas pura tecnologia que veio para mudar o mercado. Ao contrário, é uma estratégia que deve mobilizar toda uma organização para o melhor atendimento ao cliente. O atendente é quem desempenha um papel fundamental. Os clientes ainda preferem o atendimento humano, pois na maioria das vezes em que experimentam o auto-atendimento reclamam da demora ou do direcionamento errado. Resultado, o cliente irrita-se repetindo a sua história a diversos atendentes, após aguardar em diferentes filas.

Em muitos casos uma estratégia de CRM representa uma transformação cultural que alinha a empresa, seus funcionários e sistemas com os clientes. Isto requer sintonia e disposição para o trabalho em equipe. Por isso, ao optar por uma estratégia de CRM a empresa deve estar conciente de que as operações giram em torno do cliente. As implementações otimizadas integram as operações de call center e back-office, oferecendo aos atendentes visão completa de como deve ser o relacionamento da empresa com seus clientes.

Uma empresa não pode correr o risco de perder clientes por deslizes cometidos por atendentes despreparados. Para tornar a comunicação mais efetiva, uma equipe de atendimento deve ser formada por profissionais qualificados, com bom equilíbio emocional e que estejam empenhados em apresentar soluções. O call center hoje se tornou um centro de contato, o local em que os cliente estabelece o seu primeiro contato com a empresa fornecedora. Os benefícios da boa utilização de CRM aliado ao preparo dos profissionais de teleatendimento, resultará em mais vendas e principalmente no estreitamento de relações com clientes. As soluções podem ser obtidas por meio de um bom planejamento e estratégias de recursos humanos. Ignore-as e assuma o risco!

Débora Martins – Consultora de T & D Atender Bem Consultoria e Treinamento. [email protected]