A aquisição da Merced incorporou entre os parceiros da Nice a CSC Brasil, representante exclusiva da empresa no País. Mário Gajanigo Filho, gerente geral da CSC, em Entrevista Exclusiva em Nashville, relembra que a Merced apostava na evolução de implementações no País, antes da aquisição. Com ela, já no processo de negociação da manutenção da representação com a filial local, o executivo destaca a identificação de aderência de produtos. “E viemos para conhecer o evento, identificar a visibilidade dos clientes e sobre a linha de produtos”, justifica.
Uma das percepções de Mário, integrador da principal solução apresentada pela Nice, é que o gap do Brasil hoje é muito pequeno, praticamente inexistente. “No geral, a disponibilidade é muito direta”, afirma. A distância está na implementação dos processos e a utilização do potencial disponível. É o caso do coaching no Brasil, ainda em seus primeiros passos, de acordo com o executivo. “Não se explora toda a potencialidade de coaching, com feedback no País”, destaca. “É preciso desenvolver uma ação bem individualizada, como a técnica estabelece, atacando pontos específicos de cada agente.”
Nessa ação, o executivo reforça uma série de soluções técnicas para apoiar as etapas e eficiência do coaching operacional. “O desafio operacional é descobrir o que está errado, aplicar as ações e medir resultado, medindo e identificando as ações dos clientes em todos os canais de relacionamento, envolvendo as três etapas básicas do coaching”, esclarece. De acordo com ele, a solução atua nas três principais atividades, consolidando indicadores de várias fontes, a exemplo do first call resolution. “E transmite uma experiência boa para o cliente.”
O executivo se mostrou bastante impressionado com a informação na apresentação do case da Liberty Mutual que divulgou que tem 50% de retorno das pesquisas feitas com clientes que ligam. “Imagina então a qualidade dos dados recolhidos? Sem automação, é impossível”, avalia. Ele prevê inclusive, com a adoção de soluções técnicas e a base de informações colhidas, a mudança do feedback para o agente no Brasil. Ele alerta para as questões legais, como a inviabilidade de promover ranking de agentes, mas “você pode dizer como ele está e como a equipe está”, para ele ter referências. “Temos consultado consultores e eles dizem que o simples fato de dar informação já ajuda a melhorar o desempenho. As pessoas têm demonstrar que precisam de feedbacks para melhorar e melhoram”, diz.
Outro destaque de Mário é o ROI da solução RTI. “É a coisa mais fantástica que já vi aqui. Ele não precisa por exemplo de especialista de TI para ser aplicado. Você utiliza as informações do jeito que tem. Quem conhece o processo de atendimento pode fazer isso”, destaca.
