Cuidado com excesso de automação

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Autor: Luan Gabellini
Na era digital, onde quase tudo é tratado eletronicamente, o uso de sistemas de controle de atendimento é quase inevitável. Com a explosão desse mercado, surgiram excelentes ferramentas. São softwares poderosos, multicanais que integram o website, e-mail e redes sociais da sua empresa. Mas ao mesmo tempo o excesso de automação pode levar a completa falta de humanização do atendimento. É preciso estar alerta para não deixar a operação entrar no piloto automático. Confira abaixo cinco dicas para garantir o melhor atendimento para os seus clientes:
Invista em treinamento: Não tem segredo, é essencial que sua equipe conheça bem o seu produto e, acima de tudo, esteja bem orientada sobre como responder seu cliente. Ser atencioso, educado e solicito é muito importante pra uma boa percepção sobre o seu atendimento.
Consulte o histórico do cliente: O profissional de atendimento precisa verificar o histórico de problemas do cliente atendido. Um cliente com várias ocorrências recentes ou em aberto pode estar mais descontente. Esse tipo de análise também evita que o cliente obtenha a mesma resposta para outros questionamentos. 
Vá além do questionamento: O seu time pode ser proativo e oferecer alternativas para seus clientes. Nem sempre todas as solicitações podem ser atendidas, mas muitas vezes sua empresa pode ter serviços e ferramentas semelhantes que atendam ao objetivo do cliente.
Monitore a ocorrência após o fechamento: É importante se certificar que a dúvida ou ocorrência foi finalizada. Isso pode ser feito com uma ferramenta de monitoramento ou questionando o cliente com uma pesquisa de satisfação (que inclusive pode ser automática).
Defina métricas para o monitoramento: É importante acompanhar a evolução do seu atendimento (tempo de resposta, satisfação e segmentos do negócio com maiores ocorrências). Porém, acima de tudo, é importante que as lideranças da empresa sejam alertadas sobre os casos que eventualmente estejam fora da curva. Esse monitoramento é essencial para que uma atitude rápida seja tomada em face a um problema grave.
Luan Gabellini é sócio fundador da BetaLabs.