Aos poucos, a atividade começa a aplicar a convergência de dados e voz para potencializar o atendimento aos clientes de seus clientes. Mais que agregar a mídia tradicional, o telefone, com os bancos de dados, a Web é outra realidade que, aos poucos, começa a mudar o perfil da atividade, agregando ainda mais valor às operações.
Um dos temas que vem à tona, por osmose, é a questão de terceirizar ou não. Com a evolução tecnológica a conta começa a pender mais na balança investimento que o antigo argumento de que informações estratégicas têm que ficar dentro de casa. Afinal, a atividade a cada dia se profissionaliza mais.
O atendimento que cada vez mais evolui por conta da Web, agregando gestão de e-mail e chat, por enquanto, agrega outro ingrediente valioso à operação e à atividade, exigindo cada vez mais habilidade e competência no negócio. É a convergência dos canais da Web, e sua base de dados, à tradicionais informações colhidas pelos sistemas de telefonia, que já haviam se conectado à base dos sistemas gerados pela informática.
Trocando a salada de siglas – como e-CRM ou i-CRM – pela conceituação, as informações dos clientes colhidas via Web – seja através de chats ou e-mails – passam a dar um horizonte novo a qualquer estratégia empresarial focada no cliente e sua gestão. O mapeamento começa pela divisão da operação de qualquer campanha – ora pelas mídia tradicionais de telefone e mala direta ora pela própria Web – e chega à minucia de detectar detalhes dos clientes, expandindo por ações que envolvem áreas internas das empresas (até mudanças de produtos) e externas, demolindo velhos dogmas com revisões até conceituais.
O mais importante de qualquer conceituação porém é a constatação de que a convergência das mídias está abrindo novos fronts à atividade e exigindo, cada vez mais, profissionalismo. E, com certeza, os visionários de sempre que estiverem a postos vão acompanhar o ritmo frenético da atividade. Os outros – quantos serão? – poderão sambar.
