Não é de hoje que se fala no mercado em ter uma estratégia focada no cliente. Porém, ainda não são todas as empresas que colocam esse discurso em prática. Um quadro que deve mudar, seja pelo momento de crise que deixa pouco espaço no mercado, seja pelo próprio cliente que está cada vez mais exigente. Com isso, o desafio das empresas nesse ano deve continuar sendo mudar a cultura dos negócios para terem uma verdadeira estratégia direcionada ao cliente, segundo Dave Capuano, vice-presidente global de marketing integrado da Verint. “Isso significa que a organização deve acreditar no valor de oferecer uma excelente experiência ao cliente executada por meio de estratégias de engajamento bem pensadas e que pode orientar melhores resultados de negócios”, explica.
O executivo comenta que os clientes de hoje requerem serviços constantes e personalizados por meio de canais variados. Junta-se a isso o fato de que a quantidade e a velocidade com que as informações são geradas por meio destes canais, bem como a sua diversidade, se tornam o maior desafio para as organizações. Dessa forma, o caminho natural é o foco no engajamento do cliente pautando o mercado. “Em 2016 continuaremos observando o engajamento digital dos clientes orientar as mudanças nas organizações. Esperamos ver um grande interesse em tecnologias que auxiliem as organizações a reduzirem os esforços dos clientes, ao mesmo tempo em que agreguem valor ao seu negócio.”
Com a mentalidade do mercado voltada ao digital, Capuano aponta que velocidade e esforço são fatores cruciais para a otimizar o gerenciamento de clientes na experiência geral. “É aí que soluções como de otimização da força de trabalho e análise do cliente podem ajudar.” Elas são desenvolvidas para capturar e analisar as interações do cliente pelos canais, melhorar processos, oferecer visibilidade dentro das tendências de visitação e aumentar a qualidade e a segurança das interações, entre outras coisas. “O mercado de engajamento do cliente auxilia as organizações a focarem no que é importante, forçando-as a olharem para si mesmas pelos olhos dos clientes e implementar ferramentas que auxiliem na melhora da performance do agente do contact center”, acrescenta.
É nesse movimento que a Verint quer pegar carona. “Em 2016, continuaremos a apostar na inovação e a ajudar a garantir o sucesso do cliente com soluções que os ajudem a superar e resolver desafios de negócios do mundo real.” A empresa irá se baseiar em três áreas principais: Customer Engagement Optimization, Security Intelligence e Fraude, Risco e Compliance. “Ao longo dos últimos anos realizamos investimentos, expandimos o nosso extenso portfólio, aumentamos o total de nosso mercado disponível e nos tornamos um fornecedor mais estratégico e parceiro para nossos clientes”, reforça o VP.
