Foco total no relacionamento com o cliente. Essa deve ser a meta de boa parte das empresas esse ano quando se fala em transformação digital. Diante das inovações tecnológicas e de um consumidor mais empoderado, caberá ao mercado investir em ações que permitam buscam novas formas de fidelizar, conquistar e atender clientes. Segundo Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina, houve um ciclo em que a transformação digital estava focada no backoffice, como a adoção do ERP. Agora, “a gestão de relacionamento é o foco na agenda de transformação digital, já que cliente é principal ativo de qualquer empresa”.
Assim, ele alerta que, nessa era da quarta revolução industrial e do cliente conectado, é fundamental que as empresas tenham estratégias de tecnologia para as áreas que têm interface direta com o cliente: atendimento, vendas e marketing. “Um consumidor conectado tem expectativas mais elevadas e espera que as marcas façam o melhor uso possível dos dados que já fornece para personalizar experiências.” Nesse sentido, contar com uma solução de gestão de relacionamento com o cliente se torna primordial para o sucesso das empresas no desenvolvimento de experiências de atendimento alinhadas às expectativas dos consumidores.
Dessa forma, o executivo acredita que a inteligência artificial será um dos pilares na evolução de soluções CRM para atender a exigência de personalização dos clientes. “IA está no topo das tecnologias para gestão, eleva a conversão e amplia o crescimento dos negócios ao analisar o comportamento do cliente e faz recomendações.” Estas sugestões englobam diversas áreas e se materializam, segundo Hoe, como dicas de produto em uma loja virtual, uma indicação de como resolver a questão do cliente via atendimento, onde otimizar uma mensagem de campanha de e-mail marketing ou para qual cliente telefonar com maior propensão de fechar negócio. “A IA também apoia um atendimento mais efetivo, seja por meio de chatbots para resolver as questões mais simples dos clientes”, acrescenta.
O diretor da Salesforce destaca ainda que conforme os consumidores vão ficando mais conectados, mais querem experiências conectadas, personalizadas e ágeis em qualquer cenário. “Por exemplo, espera-se uma integração ainda mais intensa entre vendas, atendimento e marketing. Com esta sinergia, o cliente obtém uma experiência muito mais rica, em especial na relação com o atendimento que faz propostas mais em linha com interesses e momento do cliente.” Porém, o executivo ressalta: “isso exige investimentos e mudanças na cultura das companhias, o cliente tem de estar no foco dos negócios e a partir daí definem-se as táticas para prover experiências convincentes”.
