Damovo aprimora atendimento do Hospital CEMA

Aumentar a produtividade e aprimorar o atendimento aos pacientes. Estas eram as maiores necessidades do Hospital CEMA, em São Paulo. O sistema de comunicação vigente do hospital já não suportava as demandas de ligações e o antigo PABX não distribuía automaticamente as chamadas, o que congestionava as linhas e sobrecarregava os funcionários. Para resolver seu problema, o Hospital adquiriu um moderno circuito de comunicação, contact center, implantado pela Damovo, empresa global de serviços que oferece soluções de comunicação de voz, dados e mobilidade. A nova solução não só trouxe aumento de 24% na capacidade operacional do sistema, como reduziu o número de reclamações feitas ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) do hospital, com um aumento significativo no índice de satisfação dos pacientes.
De acordo com o gerente de informática do hospital CEMA, Cristiano de Souza Guacelli, o resultado do projeto recompensou o investimento de R$ 300 mil feito pelo hospital. Isso porque o retorno superou as expectativas e trouxe outros benefícios além dos esperados. O novo sistema de discagem automática para confirmação de consultas e exames, por exemplo, reduziu a ausência dos pacientes e está contribuindo para incrementar o faturamento do hospital. “60% desse serviço é agendado e, em cima dessa porcentagem, conseguimos uma elevação de 10% no nível de presença dos pacientes”, afirma Guacelli. Segundo o gerente, muitos pacientes se esqueciam das consultas, o que acarretava em prejuízo ao hospital. Além disso, o número de consultas aumentou em cerca de 25%.
O novo contact center foi implantado no Hospital CEMA em janeiro de 2003 e conta com recursos de PABX, servidor NT, software de gerenciamento, servidor de discagem de voice e buscador de agendas. O sistema foi introduzido para atender o setor ambulatorial do CEMA – exames e consultas – que recebe cerca de 2.200 pacientes ao dia. Os resultados do projeto aumentaram o nível de satisfação dos pacientes e trouxeram benefícios para os funcionários do hospital, que ganharam agilidade e recurso no atendimento. O hospital pretende ampliar o contact center também para o setor administrativo. “Queremos adquirir um servidor de gravação de voz e um banco de dados para gerenciar os atendimentos”, afirma Guacelli.
Para o engenheiro responsável pelo projeto na Damovo, Rodrigo Maretti, a preocupação com o bom atendimento é algo presente e necessário no setor da saúde. “Hoje, caso o usuário do plano de saúde não esteja satisfeito com o atendimento que teve, basta abrir o livreto do plano que encontrará outras inúmeras opções de hospitais, médicos ou ambulatórios. Com um bom atendimento, o estabelecimento garante o nível de satisfação do paciente e não perde receita”, diz.