Com o objetivo de centralizar o atendimento das marcas e oferecer maior qualidade, a Diagnósticos da América/Dasa está investindona ampliação da central de relacionamento, com mais de R$ 1 milhão investido somente para a aquisição de equipamentos de tecnologia. O resultado foi a construção de um callcenter próprio do Brasil, ampliando o número de atendimentos de 22 mil ligações/dia para 36 mil ligações diárias. No total serão 800 PAs.Cristina Kuwahara Bocatios, gestora de negócios de atendimento a médicos, pacientes e clientes, explica que os novos recursos oferecidos na central contribuem para o aumento da satisfação dos clientes. “Todas as ligações são gravadas e temos uma área exclusiva de qualidade, que avalia a eficiência e o grau de satisfação dos clientes com o atendimento recebido”, afirma. A nova central de relacionamento tem capital intelectual 100% da Dasa e é certificada pela NR17.
Por conta de fatores como a diversidade cultural em expressões e termos técnicos, até mesmo na solicitação de exames, os atendentes passam por treinamentos que têm o objetivo de entender e preservar as características regionais. Também há o cuidado em se manter o relacionamento médico com as regionais. Toda ligação que requer uma discussão clínica é retransmitida para o estado de origem da marca e o médico é atendido por um colega da cidade. Hoje são atendidos cinco estados e nove marcas da Dasa, que opera, ao todo, com dezessete marcas, em dez estados do País.
A expectativa é centralizar o maior número de marcas na nova central de relacionamento. “Até julho, o atendimento de mais duas marcas devem ser integrados, o que representa um acréscimo de, aproximadamente, quatro mil ligações/dia”, diz a gestora. Já foram centralizadas as ligações da Bahia (Image Memorial), Brasília (MedLabor e Pasteur), Paraná (Frischmann Aisengart e Curitiba Santa Casa), Santa Catarina (Vita Lâmina) e São Paulo (Delboni Auriemo, Lavoisier e Club DA). A perspectiva é trazer brevemente os contatos de clientes e médicos de Brasília (Exame) e Goiás (Atalaia).
