A Ddcom, especializada em soluções de TI para instituições financeiras, indústrias e contact centers, lança a Speech Analytics, solução que analisa o conteúdo das interações gravadas entre operadores e cliente e classifica tais contatos de acordo com o conteúdo existente no diálogo. A adição da análise de discurso à plataforma de gravação existente na empresa usuária possibilita “minerar” as interações capturadas e entender as percepções dos clientes, o comportamento dos agentes e as mudanças que a empresa pode fazer para otimizá-las. A plataforma será apresentada no Ciab Febraban 2010, em São Paulo, nos dias 9, 10 e 11 de junho.
Em implementações ao redor do mundo vários indicadores apontam os benefícios da solução. Entre eles, agentes melhores treinados e scripts mais diretos aumentaram as vendas em 18%; redução de 20% na duração média das chamadas; diminuição de 20% em ligações repetidas sobre o mesmo pedido e maior eficiência e produtividade para os supervisores na avaliação dos agentes, de acordo com a empresa. A plataforma ainda proporciona dobrar a receita por chamada efetuada e aumenta a porcentagem de resolução na primeira chamada chegando a 79%.
