A Altitude Software, em parceria com a Frost&Sullivan, lança o white paper “Participação cidadã omnicanal: alicerce para o crescimento”, disponível para download. “A prefeitura de hoje é muito mais do que uma prestadora de serviços locais, ela é cada vez mais uma competidora dentro da economia global – com postos de trabalho, investimentos e funcionários capacitados. Para atingir o crescimento econômico, ela precisa oferecer um ambiente atraente para todos os interessados”, afirma Frost&Sullivan no estudo.
No Business Briefing, a Frost&Sullivan explica por que a participação cidadã é mais importante para as cidades do que talvez tenha sido no passado. Em segundo lugar, examina como o contact center omnicanal pode ajudar a prefeitura a atingir suas metas em termos de participação. O estudo também identifica cinco pilares sobre os quais as cidades deveriam basear suas decisões quanto a investimentos – desde ferramentas de autoatendimento, que atendem às necessidades de conveniência e rapidez, até o modelo centrado nos cidadãos, que fornece informações consistentes tanto no atendimento presencial quanto no contact center. Em terceiro lugar, apresenta o exemplo de Madri, que mostra retornos positivos alcançados em apenas dois anos, graças à implementação do omnicanal.
“O contact center omnicanal é projetado para tornar as interações mais fáceis. Os cidadãos devem chegar rapidamente às pessoas certas ou ser direcionados para acessar as informações corretas. Crucialmente, eles devem sentir que as suas questões estão sendo resolvidas, independente do canal que eles escolham para interagir”, afirma Alfredo Redondo, CEO da Altitude Software. “As organizações do setor público ganham com operações simplificadas e acesso à informação do cliente de forma unificada. Isto lhes permite igualar os níveis de serviço ao cliente que os consumidores têm esperado de varejistas, por exemplo”, completa.
