Após um período de forte crise da economia brasileira, que trouxe impactos negativos para o mercado em geral, 2018 veio trazendo novos ventos para a atividade de gestão de clientes. Mesmo diante das incertezas com o cenário político, o ano foi de retomada no crescimento, na opinião de Silvia Marinho, diretora executiva da InHouse. “Não digo que foi um ano de grande crescimento, mas de recuperação”, afirma. Completando 30 anos em 2018, a InHouse soube aproveitar esse momento de retomada. De acordo com a executiva, a empresa registrou crescimento de 33% no ano, motivado pelo investimento no departamento comercial, “com uma equipe altamente qualificada e processos bem definidos”. Em entrevista exclusiva, Silvia comenta como foi o ano para o mercado e para a InHouse.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2018 para o mercado de gestão de cliente?
Silvia: O ano de 2018 foi um ano de retomada no crescimento do mercado em geral, mesmo com o cenário político incerto, por ser um ano de eleição, o otimismo estava mais presente no mercado como um todo. Não digo que foi um ano de grande crescimento, mas de recuperação.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Para o setor, em específico, a entrada de novas tecnologias, como a inteligência artificial nos chatbots, o bot por voz. A tendência é o atendimento que é repetitivo ser realizado por robôs, porém caberá ao humano o sentimento, o atendimento que é feito com o coração, o humanizado. Não acredito em uma substituição drástica, e sim em um equilíbrio e o grande diferencial será o atendimento humanizado.
Como foi 2018 para a InHouse?
Foi um ano de otimismo, como citei de retomada no crescimento do mercado, o que reflete em mais empregos, em mais consumo e consequentemente em mais consumidores para atender, vender, etc. Crescemos 33% no ano, mas efetivamente 8%, sendo 25% recuperação da queda do faturamento nos últimos dois anos. O que motivou foi, além da recuperação do mercado, o investimento no departamento comercial, com uma equipe altamente qualificada e processos bem definidos.
Quais foram os principais acontecimento da empresa nesse ano?
Em 2018 completamos 30 anos, motivo de muita alegria. Nesse ano mudamos completamente o nosso logotipo com novas cores e formas. Também trabalhamos na nova decoração da empresa, e criamos a venda de ambientes personalizados para atender as necessidades dos nossos clientes, uma exigência do Group Seb e Editora Juspodivm, fortalecendo a premissa que o cliente não quer ser mais um e busca uma boutique de contact center. Também lançamos a Ingrid, nosso chatbot, que já realiza muitos atendimentos.
