Autor: Vladimir Valladares
Passaram-se mais de dois anos da chegada do Decreto 6.523, mas nada mudou! E são os números do fechamento de 2010 do Procon que comprovam isso, embora eu faça algumas ressalvas a eles por conta da enorme vazão de consumidores que buscam seus direitos nas redes sociais e que não aparecem em nenhuma estatística oficial.
Ano após ano, os mesmos setores aparecem no ranking de reclamações: saúde, telecomunicações e bancos. Era assim antes do Decreto, continua assim depois dele e continuará assim por muitos e muitos anos, se esse teatro de faz de conta com os consumidores não acabar.
O que me causa estranheza é que o Decreto foi aplicado exclusivamente sobre empresas já reguladas pelo governo federal, monitoradas pelas chamadas agências reguladoras (ANS, Anatel etc). Um decreto, sobrepondo-se aos padrões das agências reguladores, atestou a sua incompetência em garantir o respeito ao consumidor. Apesar disso, essas organizações continuam lá, firmes e fortes, na defesa dos interesses dessas mesmas empresas que nos atendem mal, mas às nossas custas. Nós pagamos para elas fazerem de conta que estão ao nosso lado, mas não se enganem.
Eu não conheço em pormenores os mecanismos de auditoria da ANS sobre a qualidade do atendimento das empresas de saúde, mas já conheci de perto o modelo de fiscalização da Anatel. Quem trabalha no piso dos contact centers das empresas de telecomunicações sabe a realidade de um dia normal de atendimento e a realidade de um dia de auditoria da Anatel, previamente anunciado e conhecido para que as empresas adotem todas as contingências possíveis, a fim de mostrar pontualmente naquele dia um padrão de serviço muito diferente do que usualmente entrega no restante do mês. Tudo isso com a preocupação de atender melhor o consumidor?! Claro que não! Quando a Anatel vai auditar as centrais de atendimento das empresas de telecomunicações, e ela faz isso sistematicamente, só falta perguntar para a empresa antes de entrar: “Vocês têm certeza de que já posso entrar e que não vou pegar nada? Já arrumaram tudo direitinho?”.
Infelizmente, estamos hoje em uma encruzilhada. Os órgãos e associações que existem para defender os consumidores convivem com determinados interesses que nos deixam meio preocupados se eles conseguem permanecer fiéis na busca do que é melhor para o consumidor e para a sociedade.
Vamos pegar como exemplo as associações do setor de telesserviços. Será mesmo que elas batalharam tanto para o decreto não emplacar, quando vemos hoje que justamente as empresas de contact center e seus fornecedores estão entre os poucos privilegiados com esse decreto? Venderam muitas PAs, aumentaram seus faturamentos … Será que em prol do consumidor elas brigariam contra os seus próprios interesses?
Há muita coisa que precisa mudar no setor se, de fato, ele quiser modificar a sua imagem perante a sociedade: o ideal seria fechar tudo para balanço. Mas isso não adiantaria nada hoje, porque esse processo balanço seria feito pelas mesmas pessoas que implantaram, alimentaram e sobrevivem desse modelo até o momento.
A única esperança está na mudança de mentalidade dos dirigentes das empresas sobre o valor do cliente, mas sem blá blá blá. Quando isso acontecer de fato, eles irão repensar suas diretrizes, seus processos e o valor dos profissionais da linha de frente. Mas se eles continuarem seguindo os padrões históricos, com modelos que tentam se justificar no baixo custo operacional ou no uso de tecnologia pontual, sem qualquer preocupação sistêmica, continuaremos na mesma.
Vladimir Valladares é diretor da V2 Consulting.
