Com o objetivo de contar com uma ferramenta capaz de suportar diversos projetos em uma única plataforma, a Dedalus Prime, especializada em serviços de TI e Web, buscou no mercado o Automidia Service Management (ASM). Trata-se de um software para automação e gerenciamento de Service Desks e centrais de suporte técnico, desenvolvido pela Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos.
Há dois anos, a Dedalus passou por um reposicionamento, resultado da compra da Primesys do Grupo Portugal Telecom. Depois disso, a empresa cresceu mais 100% na carteira de clientes e 150% no faturamento no mesmo período, havendo um aumento de 10 pontos percentuais no EBTIDA. Para reorganizar toda a companhia com os 180 funcionários, a companhia tinha a necessidade de um sistema, alinhado com as novas diretrizes e regras da empresa, capaz de suportar uma rápida implementação e migração dos dados da antiga solução. O intuito era não prejudicar as operações internas e dos clientes.
Segundo Denize Loureiro, coordenadora de qualidade da Dedalus Prime, a maior vantagem, identificada no ASM, em relação às outras soluções testadas, foi a flexibilidade na customização oferecida pela solução, que permite alterar os fluxos dos processos/procedimentos e realizar novas implementações rapidamente. O processo de definição pelo sistema ASM, preparação da infra-estrutura, instalação, migração de dados, customização da ferramenta e treinamento de equipe durou cerca de três meses.
Utilização – Atualmente, o ASM suporta oito diferentes módulos de atendimento e recebe 30 mil chamados por mês. O projeto realiza a abertura de help desk interno da Dedalus Prime nas áreas de TI, administrativa e comercial, em que é possível realizar desde um orçamento para uma proposta até a solicitação de equipamentos.
Além de atuar internamente, o ASM está disponível para a área de suporte aos clientes do Datacenter, como Parmalat, Philip Morris, Spaipa (distribuidora Coca-Cola), Infinity e Lojas Marisa, com agendamento da rotina diária, geração automática de chamados associados aos grupos responsáveis, eventos de escalonamento, modelos para abertura de atendimentos, workflow de aprovação e disponibilidade de formulários eletrônicos para entrada de dados ou link para formulários padrões. Em alguns casos, a utilização é estendida para outros clientes como Hopi Hari, Intermédica, PH Arcangeli, Eletrodireto, Coelho da Fonseca, entre outros.
“Hoje, todas as áreas que podem suprir ou atuar junto aos clientes Dedalus utilizam a ferramenta. A intenção, com o ASM, é ter, de maneira centralizada e fácil de usar, uma solução para acompanhar os chamados e, principalmente, medir o nível de serviços oferecidos pela empresa. Nosso objetivo agora é deixar todos os processos da empresa centralizados na solução, desde o RH até a área de TI”, explica Denize.
