O setor odontológico também está se rendendo ao robô. É o caso da Dental Cremer. A empresa, que recebe uma média 1.430 demandas diárias de atendimento referentes à venda de produtos e serviços voltados ao setor, adotou um chatbot. Implantado em menos de um ano pela Hi Platform, a plataforma acompanha o consumidor no passo a passo de compra, com autonomia para tirar dúvidas e dar acesso a boletos de pagamento, efetivar devolução ou troca de produtos, entre outras resoluções.
Hoje, o robô é responsável por atender mais de 70% das solicitações, um total de mil atendimentos por dia. A mudança provocou também uma melhora no tempo médio de atendimento ao consumidor. “Os consumidores estão se acostumando com o uso da plataforma e entendendo que ela pode facilitar, e muito, o seu dia a dia. Assim, a partir da primeira experiência que ele tem e vê que funciona, passa a retornar para o canal com mais frequência”, destaca Jéssica Pereira, supervisora de comunicação e marketing da Dental Cremer.
A executiva pontua que a apresentação e o direcionamento para o novo canal são feitos pelo próprio atendimento humano. “A equipe está muito mais engajada, pegando para si os atendimentos mais complexos e, durante as chamadas feitas para o telefone ou por e-mail, quando o cliente solicita alguma informação que o chatbot já está preparado para resolver, apresentam o bot, mostrando que ele pode resolver. É uma mudança na cultura do atendimento, desafogando o volume e aperfeiçoando o modo de tratar o consumidor”, completa.
Somente cerca de 2% das mensagens recebidas não são entendidas pelo robô, o que acontece geralmente por não compreender termos que ainda não foram ‘cadastrados’ na mente virtual. “Nesse caso, o cliente é transferido para um humano. Com isso, sempre o alimentamos com conteúdo do segmento para que fique cada que vez mais inteligente e cognitivo”, explica Jéssica Pereira, supervisora de comunicação e marketing da Dental Cremer.
