Dentro das regras

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Entrou em vigor, no último dia 08 de julho, o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC), criado pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) com o objetivo de aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza os serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. “A nova regulamentação traz muitos benefícios e formaliza as necessidades que os consumidores reportam há tempos”, comenta Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge, acrescentando que de olho nisso a empresa já possui soluções para as companhias que precisarem se adequar.
Entre as novas regras, destaca-se a possibilidade do consumidor realizar o cancelamento dos serviços pela Internet, sem precisar ligar para a central de atendimento e falar com um atendente. O cancelamento também poderá ser realizado pelo telefone, por meio de uma opção no menu da URA da central de atendimento da prestadora ou, caso o cliente ainda prefira, por um atendente. O cancelamento deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Para essa regra, a VoxAge conta com ferramentas de autoatendimento, como o Chat Automatizado e o VOS Atende. Se houver necessidade ou o cliente preferir, as soluções permitem acionar um operador humano para dar continuidade ao atendimento.
Também está previsto no regulamento que durante o atendimento no call center, se a ligação cair, a operadora deverá retornar para o consumidor. “Temos uma nova solução na nossa plataforma VOS Center que faz exatamente o que é proposto na regra: em caso de queda na ligação, a ferramenta identifica o cliente e retorna a chamada automaticamente. Quando a ligação for atendida, o consumidor falará diretamente com um atendente”, conta Oliveira. A VoxAge conta também com a solução Call Back Inteligente. A ferramenta tem como objetivo não deixar o cliente à espera de um atendimento. Quando instalada, a solução permite que eles escolham se querem aguardar o atendimento na “fila de espera” ou se preferem que a empresa retorne a chamada. Escolhendo a opção de retorno de chamada, assim que chegar a vez de atendimento do cliente, automaticamente uma ligação é feita e transferida direto para a atendente falar com o cliente.
Para o diretor, o novo regulamento mostra que as soluções multicanal e de autosserviços já são necessidades reais para as empresas que buscam melhorar o seu atendimento. “As companhias que ainda não contam com esses sistemas deverão migrar o quanto antes para se manterem competitivas no mercado. É preciso ter em mente que o cliente é quem escolhe quando e de que forma quer ser atendido”, ressalta.