Autor: Asier Bollar
O consumidor de hoje é muito diferente do consumidor das gerações anteriores. Com um acesso quase infinito ao conhecimento, graças à Internet, as pessoas conseguem construir projetos, financiá-los, realizá-los e difundi-los. Cresce o sentimento de que o poder de fazer qualquer coisa está em nossas mãos, pois somos capazes de nos unir e usar nossos poderes coletivamente. Com isso em mente, as empresas devem estar preparadas e trazer inovações para atender as necessidades das novas gerações.
O que os consumidores esperam do autoatendimento?
Diferentemente do que alguns ainda acreditam, os consumidores não esperam que as empresas façam e resolvam tudo por eles. Isso é o que mostra o Índice de Satisfação do Cliente 2015 da Aspect. O que eles realmente desejam é estar no controle para criar as próprias experiências, ter as ferramentas necessárias disponíveis para resolver os próprios problemas. Para isso, uma plataforma de experiência de atendimento que deixa o usuário independente, sem quebra entre canais, com funcionamento quase em tempo real, personalizada e com ferramentas adicionais como vídeos, análises ou espaço para opiniões parece ser o cenário ideal para o consumidor nos dias de hoje.
Em termos de experiência de atendimento ao cliente, isso significa que as empresas precisam estar atentas para a necessidade do uso de um modelo de autoatendimento em constante inovação. É preciso ouvir o consumidor para que o serviço de atendimento esteja sempre de acordo com as novas demandas e necessidades dos clientes.
Disponibilidade a qualquer momento e em qualquer lugar
O hábito de realizar diversas tarefas por meio de um smartphone continua crescendo. Ao mesmo tempo, o número de chamadas de atendimento cresce significativamente. De acordo com pesquisa realizada pela Aspect Technologies na Espanha, 44% dos entrevistados afirmaram usar o celular ou tablet com frequência para resolver problemas ou tirar dúvidas; e 35% disseram usar às vezes.
Neste ano, veremos um maior desenvolvimento de aplicações para dispositivos móveis com o desafio de garantir o contexto da interação quando os clientes transitam de aplicações móveis para interações ao vivo. Para isso, a tecnologia em nuvem, a análise e o big data serão componentes essenciais. Entretanto, não podemos cometer o erro de assumir que os consumidores querem apenas falar pelo celular. O que todos nós como consumidores queremos é falar por voz, chat em tempo real, enviar SMS e emails, consultar ou postar conteúdos em redes sociais, assistir televisão em tempo real, navegar ou revisar as opiniões de milhares de usuários. Isso tudo ao mesmo tempo, de qualquer lugar e quando quisermos. Se fazemos isso diariamente no âmbito pessoal, por que não podemos fazer o mesmo com as empresas?
A importância do fator humano
As relações se humanizam mais do que nunca, mas isso não quer dizer que proporcionar experiências excepcionais ao consumidor seja o mesmo que engajá-los emocionalmente. O fator humano está no centro da interação entre o consumidor e a marca, de várias maneiras. Para isso, a formação e motivação dos atendentes terá cada vez mais peso.
Os provedores de serviços de atendimento ao cliente serão obrigados a melhorar a oferta para lidar com interações cada vez mais complexa. Veremos, também, maior demanda de serviços para otimizar a administração da força de trabalho, a qualidade e o desempenho. Nenhuma estratégia de atendimento ao cliente será bem-sucedida sem uma força de atendimento capacitada, motivada e com a melhor tecnologia de trabalho disponível.
Asier Bollar é diretor de marketing da Aspect para a América Latina.
