DHL Express recorre ao call center

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Com a nova metodologia de pesquisa, a empresa espera obter ainda mais informações sobre a visão de seus clientes no call center sem ter que se submeter aos custos envolvidos em pesquisas tradicionais. “O novo modelo servirá como termômetro para nos aprofundarmos em pesquisa mais detalhadas”, afirma Antonio Maia, responsável pela área de Customer Relations da DHL Express para AL.

O setor de Contact Center da empresa recebe em média 3,5 mil ligações diárias, boa parte delas de clientes que desejam solicitar coletas. O novo sistema de pesquisa eletrônica, implantado há cerca de um mês, permite que cada cliente avalie o atendimento recebido ao término de sua ligação. Se o consumidor concordar, é transferido para um sistema com três opções de avaliação: 1 se acha o atendimento excelente, 2 se considera bom/satisfatório e 3 para não satisfatório. Se o atendimento atinge as expectativas (excelente ou satisfatório), a ligação é finalizada com um agradecimento da companhia. Quando o retorno é negativo (não satisfatório), um dos gerentes da área assume a ligação para dar um atendimento prioritário e personalizado para o cliente. “Normalmente, ele fica surpreso e a impressão inicial, que talvez não tenha sido muito positiva, é revertida imediatamente”, comemora Lombardi.

Até o momento, cerca de 5% do volume total de ligações recebidas geraram pesquisas, mas a expectativa é chegar aos 20%. Os resultados obtidos até agora mostram que 98% dos clientes que concordaram em participar consideram o atendimento da empresa excelente ou satisfatório. Dos que expressaram opinião contrária, 50% aceitaram falar com o grupo gerencial (um dos líderes da equipe de atendimento, a gerente ou mesmo a diretora da área). “Os resultados da pesquisa, principalmente os motivos de insatisfação, são fonte de feedback e elaboração de planos de ação nas reuniões semanais do grupo de Contact Center”, comenta Lombardi.

A expectativa é de que a pesquisa ajude a empresa a implementar ações de melhoria no atendimento, mas, também, tem sido útil em outros casos. “Estamos adiantando informações que estão fora do nosso controle, como greves etc, que podem acabar impactando no serviço”, afirma Lombardi. A pesquisa atual deve continuar por mais três meses no Brasil. A expectativa é de que nos próximos seis meses, o mesmo conceito seja implantado para avaliar o atendimento da DHL Express em outros países da América Latina, como Venezuela e Colômbia.

Além do atendimento, a DHL Express planeja utilizar o mesmo modelo de pesquisa para identificar pontos de melhoria em outras áreas. “O conceito da pesquisa rápida e informal é solucionar e melhorar questões pontuais”, diz a executiva, ressaltando que a iniciativa não invalida a pesquisa formal e global da companhia.