Dia do Consumidor. E o SAC com isso?

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No dia 15 de março é comemorado o dia do consumidor. E um dos serviços de relacionamento com o cliente que merece destaque é o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, um dos ramos mais importantes do telemarketing.


“O serviço oferece a agilidade que o consumidor precisa para chegar às empresas”, explica Oscar Teixeira Soares, presidente do Sintelmark (Sindicato das Empresas de Telemarketing do Estado de São Paulo). Segundo ele, 81% das empresas do setor oferecem o SAC.


O serviço começou a ganhar impulso em 1990, ano da criação do Código de Defesa do Consumidor, que passou a exigir a implantação de um canal de comunicação eficiente (geralmente gratuito) dos consumidores com as empresas. “Antes disso, o único meio para sugestões ou reclamações era a caixa-postal, que não tem a mesma velocidade do telefone”, explica a consultora Ana Maria Moreira Monteiro, vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing). Desde então, os cidadãos foram exigindo serviços cada vez melhores. “As pessoas não querem ser atendidas apenas por máquinas, mas ter um canal para expressar suas dúvidas e problemas aos atendentes e um retorno de suas reclamações. É uma maneira de se sentir respeitado”, diz a vice-presidente.


O SAC tem a obrigação de solucionar a dúvida ou encaminhar o problema do consumidor. “As exigências dos cidadãos estão forçando a criação de um setor de qualidade e um atendimento mais individualizado”, completa Ana Maria. Para atender tais exigências, as empresas investem em treinamento das equipes de SAC. Já é comum operadores dominarem o Código de Defesa do Consumidor, o funcionamento de toda a cadeia produtiva da empresa e as técnicas para argumentar ao telefone. “Não basta dizer tentarei resolver o problema ou vou apurar de quem é a culpa. O atendente é o canal para o consumidor desabafar”, completa Ana Maria.