Autor: Simon Johnson
A missão de proporcionar bom atendimento ao cliente evoluiu, à medida que mais pessoas usam novos canais digitais para se envolver com as empresas. Por exemplo, a Forrester Research descobriu que cerca de 40% dos adultos dos EUA preferiam o autoatendimento por meio de canais on-line, em comparação com o uso do telefone. Os chats, portanto, tem um papel essencial a desempenhar para ajudar as empresas a fornecer um serviço melhor. No entanto, esse tipo de serviço está mudando.
Anteriormente, os serviços de chats on-line suportavam uma quantidade limitada de automação juntamente com a interação com os usuários. Eles tornaram mais fácil para os agentes lidarem com mais conversas ao mesmo tempo em comparação a uma ligação, enquanto os usuários podem obter uma resposta mais rápida para problemas simples. No entanto, o desafio é que muitas das ferramentas criadas para oferecerem suporte ao chat foram projetadas para conversas simples que são concluídas depressa.
O que esperamos hoje em dia é muito diferente. Por exemplo, todos usamos serviços de mensagens que podem fazer parte de redes sociais ou usados como aplicativos móveis independentes. A experiência nesses aplicativos é consistente em todos os dispositivos que podemos usar e facilita a realização de conversas quando estamos disponíveis. Essa abordagem em ferramentas como o Facebook Messenger e o WhatsApp contrasta com as ferramentas tradicionais de bate-papo usadas no comércio eletrônico. Enquanto os chats das redes sociais podem lidar facilmente com conversas consistentemente em vários dispositivos – em diferentes conexões de rede, em diferentes momentos – as ferramentas tradicionais precisam ser conectadas e tem um tempo limite.
Para os clientes que estão acostumados a conversar quando isso lhes convém, essa abordagem de autoatendimento não atende às expectativas deles. Então, como as empresas devem adaptar suas abordagens aos chats para acompanhar essas tendências?
1. Faça uso de IA, mas, não se esqueça das pessoas
No início de uma sessão de bate-papo, você pode usar elementos de autoatendimento para obter todas as informações necessárias sobre a solicitação de um cliente. Isso também deve ser vinculado a FAQs. Usando automação e inteligência artificial (IA), seu sistema de resposta de bate-papo deve ser capaz de lidar com respostas comuns.
Se um cliente tiver um problema real que o sistema automatizado não suporta, a sessão de bate-papo pode ser entregue a um agente (ou seja, a uma pessoa). No entanto, essa conversa de bate-papo deve fornecer todo o histórico para que o cliente não sinta que está respondendo à mesma pergunta várias vezes. As conversas que têm todo o contexto incluído têm uma probabilidade maior de resolução mais rápida em comparação com aquelas que não têm.
Da mesma forma, essas interações podem sinalizar mais maneiras pelas quais qualquer chatbot pode ser atualizado com material de FAQ mais útil.
2. Retorne aos agentes
Somos pessoas ocupadas, por isso podemos executar mais de uma tarefa de cada vez. A maneira como você lida com interrupções nos chats são tão importantes quanto sua estratégia geral de experiência do cliente.
Quando um cliente para de responder em uma sessão de bate-papo, a abordagem normal é o agente continuar com outras conversas. A sessão pode ser interrompida por vários fatores interno e externos. O que acontece quando o cliente volta a sua janela de bate-papo? A sessão pode ser reconectada, e o cliente pode ser roteado automaticamente de volta para o mesmo agente? Ou é conectado com um agente atribuído aleatoriamente e voltar para a mesma pessoa é sorte?
Como clientes, estamos acostumados a retomar exatamente de onde paramos em nossas conversas, por isso esperamos que os chats com fornecedores façam a mesma coisa. Portanto, é importante imitar isso em seu serviço.
3. Mantenha toda a experiência conectada, mesmo que o cliente não esteja
Ao mesmo tempo, é importante gerenciar os recursos internos da maneira mais eficiente possível. Analisando conjuntos de habilidades internas, é melhor direcionar as sessões de bate-papo para a pessoa com a habilidade e disponibilidade corretas logo no início. Se possível, todas as conversas interrompidas devem ser retomadas quando o cliente voltar a ficar on-line e começar a conversar novamente. Afinal, ser relevante e ter o timing correto é fundamental para engajar os clientes, em vez de apenas conversar.
No entanto, se um agente tiver um aumento no volume de serviço, de repente, e não puder lidar com isso adequadamente, deverá ser roteado automaticamente para o próximo contato disponível. Isso deve ser atribuído com base em regras predefinidas, como níveis de habilidade e a melhor forma de atingir o equilíbrio entre os agentes. Mais importante, esse histórico de chats anterior deve estar disponível para todos da equipe. Mesmo que uma nova pessoa precise atender a sessão de bate-papo, eles não precisarão começar do zero.
4. Integre seus sistemas de helpdesk e CRM à ferramenta de chat
Nem todos os programas de chat são iguais – algumas ferramentas são criadas para o comércio eletrônico e para fornecer bots para lidar com consultas de produto, enquanto outras são projetadas para suporte e serviço. Alguns são independentes, enquanto a maioria deve integrar-se a qualquer ferramenta de helpdesk e sistema de CRM que você tenha.
Sem essa integração, o fluxo de trabalho será afetado, e levará a conversas e atendimentos mais longos. Mais importante, tornará mais difícil automatizar as respostas. Na jornada do cliente, cada ponto de contato e engajamento deve ser visto como um potencial negócio.
5. Inclua uma forma de medir a satisfação do cliente em seu chat
Como qualquer canal de atendimento ao cliente, é importante avaliar como você está se saindo. Existe uma correlação clara entre tempos de resposta lentos e os baixos índices de satisfação do cliente.
Reunir as classificações e pontuações de Satisfação do Cliente deve ser uma parte padrão da sua estratégia de chat; no entanto, é importante analisar o que você está medindo em mais detalhes. Embora as solicitações de comentários devam ser padrão para todos os canais de suporte ao cliente, elas podem ser facilmente ignoradas ou agrupadas em uma métrica geral que não fornece detalhes suficientes.
Por exemplo, você reunirá uma resposta simples “Você está satisfeito?” Ou fará uma pergunta mais especificamente voltada para a experiência do bate-papo? Você considera o bate-papo como um canal próprio e independente ou como parte de uma estratégia mais ampla de experiência do cliente? Não há uma resposta certa aqui – em vez disso, você deve pensar em quais informações você precisa para sua estratégia geral de experiência do cliente.
Seja qual for a abordagem adotada, certifique-se de que o feedback do cliente esteja incorporado em seu gerenciamento e análise para atendimento ao cliente. Sem essa percepção, é difícil verificar se a sua abordagem está atingindo a marca com o tempo.
Simon Johnson é gerente geral da Freshworks para Reino Unido e Irlanda.
