A percepção dos executivos de contact centers quanto a satisfação dos consumidores com o atendimento está longe do real. É o que mostra o Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e Latin America 2009, pesquisa realizada pela Aspect e pela Leo J. Shapiro and Associates em cinco países – Brasil, Argentina, Colômbia, México e Porto Rico. Além de entrevistar mais 1200 consumidores, o estudo ouviu 84 gerentes de contact centers.
De acordo com o estudo, os gerentes de contact centers têm uma percepção bem diferente da freqüência que ultrapassam as expectativas dos consumidores. Para eles, os consumidores estão duas vezes mais satisfeitos com os serviços do que realmente afirmaram. Além disso, 78% dos executivos afirmaram que resolvem plenamente problemas com dois contatos, enquanto apenas 54% dos consumidores disseram a mesma coisa.
