Com foco na captura de informações para melhorar processos, aumentar eficiência operacional e ampliar experiência do cliente, o Voxline Contact Center investiu na solução Interaction Analytics na operação de atendimento de uma empresa da área farmacêutica. A solução realiza a análise da voz das interações entre agentes e clientes e como resultado oferece uma visão dos seus comportamentos e traz oportunidades de aperfeiçoamento na operação e no negócio. Implementado de forma consultiva pela Wittel, o projeto vem colhendo bons resultados.
“Com a solução passamos a um estágio mais sofisticado de análise de desvios e oportunidades. Saímos da subjetividade do operador para a avaliação de dados quantitativos, com alta acurácia e extremamente estratificados. O direcionamento e apoio consultivo da Wittel para o uso da solução ajustado às necessidades específicas desta operação foi um diferencial para a decisão do Voxline em investir na implantação da solução”, explica Eduardo Gulanovski, coordenador de qualidade do Voxline. Com as informações extraidas pela solução diversos ajustes puderam ser realizados, o que resultou no crescimento de 13 pontos percentuais na satisfação dos clientes.
Em fevereiro de 2012, a operação teve aumento do número de contatos. Com o uso da solução, foi possível identificar que o motivo foi porque os novos clientes não receberam o cartão de descontos, além disso, foi possível avaliar quem eram esses clientes e onde estavam concentrados. Essa análise possibilitou identificar uma falha no processo de entrega dos cartões e corrigi-lo. Além disso, com o Interaction Analytics foi feita a avaliação de oportunidades em medicamentos que tinham dificuldade para a aquisição, casos em que os clientes entravam em contato para dizer que não encontravam. Antes, os agentes apenas sugeriam que os clientes tentassem localizar o medicamento em outra farmácia, mas com o uso da solução foi possível identificar em detalhe quem eram os clientes e tomar ações nos pontos de venda que apresentavam problemas, o que fez com que a disponibilidade fosse alavancada e a central tivesse reduções desse tipo de contato.
A solução permitiu ainda avaliar quais são os motivos de chamada que demandam maior tempo do agente durante o atendimento. Essas informações foram utilizadas para realizar reengenharia de processos e também para direcionar treinamentos focados nos temas mais complexos para que os agentes ganhassem maior agilidade no atendimento. Como resultado desse trabalho, houve redução de 20 segundos no TMO, o que apoiou o aumento do nível de serviço em oito pontos percentuais e um ganho de capacidade de atendimento de 20%, pois a operação passou a receber mais contatos devido a novas demandas que começou a tratar, mas não precisou aumentar o número de agentes.
O processo de monitoria também foi incrementado com o uso do Interaction Analytics. A solução permitiu que fossem realizadas monitorias de assuntos específicos e importantes, como as ocorrências de farmacovigilância que exigem a aplicação de um complexo questionário com o usuário. O Voxline pôde filtrar as ligações que seriam monitoradas por tema e também intensificar as monitorias nos agentes com maior dificuldade nesses temas. Os treinamentos também passaram a ser mais direcionados. Quando a solução avalia alguma dificuldade ou falha do operador são disparados treinamentos virtuais para o agente. Essas novas práticas fizeram com que a operação elevasse seu resultado de qualidade em 12 pontos percentuais.
Com 67 operadores, todos com formação ou estudantes da área da saúde, a operação do Voxline provê o atendimento ao consumidor para diversos temas, tais como: dúvidas sobre mudança de embalagens, pontos de venda, dosagem equivalente, entre outros. Além disso, realiza notificações de farmacovigilância, pois quando eventos adversos são diagnosticados em usuários dos medicamentos é realizada detecção, acompanhamento, avaliação, estudo e comunicação à vigilância sanitária. São cerca de 60 mil chamadas por mês.
