Nos últimos anos, acompanhando a evolução tecnológica, o mercado de relacionamento com cliente passou um grande avanço. Inúmeras são as soluções que o setor vem adotando para melhorar a qualidade do serviço. No entanto, é preciso acertar melhor o alvo. Ou seja, mais do que ter diversas ferramentas, ser efetivo na resolução dos problemas. “Não adianta melhorar somente o atendimento com novas tecnologias. Para o cliente, isso é bom, mas o grande objetivo é conseguir resolver a questão. O resto é detalhe”, comenta Ântimo Gentile Filho, diretor presidente da DNK InfoTelecom.
É por isso que ele acredita que as empresas devem se aprofundar esse ano em conhecer melhor os clientes. “O mercado apresenta forte concorrência em todos os setores, e se você não conhecer as necessidades de seus clientes, ficará difícil mantê-los”, avalia. É nesse cenário de maiores investimentos que a DNK também espera crescer. A empresa trabalha com a meta de 30% sobre o resultado de 2014. “Conseguimos contratos com empresas de alta expressão, principalmente no final do ano, o que certamente vai impactar muito no resultado de 2015.” Em entrevista exclusiva, Gentile fala sobre suas expectativas para esse ano e conta quais são os planos da DNK.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado em 2015?
Gentile: Espero muito respeito ao cliente, em todos os elos da corrente que contribuem para esse atendimento respeitoso. Digo isso porque não adianta as empresas oferecerem SAC´s e centrais de atendimento com alto nível de tecnologia, se os problemas reportados não forem solucionados de maneira adequada. Fala-se muito em novas ferramentas, e eu acredito na importância disso, mas realmente o que mais importa na minha visão é o “visite a nossa cozinha”, ou seja, o cliente deve ter inúmeras formas de se comunicar com as empresas, e essas, devem estar preparadas não só para receber as interações, mas tratá-las de forma eficiente.
Quais devem ser as tendências em tecnologia?
Acredito que as empresas devem se ocupar profundamente na busca do conhecimento dos hábitos dos clientes. Há uma constante preocupação nesse quesito, no armazenamento de informações, mas de fato pouco se faz com esse material. Creio que as tecnologias de análise de perfis serão de suma importância para as empresas fidelizarem cada vez mais seus públicos. O mercado apresenta forte concorrência em todos os setores, e se você não conhecer as necessidades de seus clientes, ficará difícil mantê-los.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Respostas rápidas, simples, conclusivas. E aqui respondo como cliente de bancos, lojas, supermercados, TV por assinatura, convênios, ou seja, como um usuário de todos esses serviços. Não adianta melhorar somente o atendimento com novas tecnologias, reconhecimento de voz, análise de dicção, URA Inteligente, humanizada, etc. Para o cliente, isso é bom, mas o grande objetivo numa interação com o call center é conseguir resolver a questão que motivou o contato. O resto é detalhe.
Qual a meta de crescimento da DNK?
Nossa meta de crescimento para 2015 é ousada. Pretendemos crescer 30% sobre o resultado de 2014, aliás, um excelente ano para a DNK. Conseguimos contratos com empresas de alta expressão, principalmente no final do ano, o que certamente vai impactar muito no resultado de 2015, visto que estamos em fase de implantação/faturamento desses contratos.
Quais são os planos?
Planejamos continuar investindo pesado em treinamento. Fechamos parceria com a Cisco para oferecer aos nossos clientes uma gama completa de soluções, como DAC, Roteamento Inteligente, Soluções de Vídeo Call Center, Totens, Internet, soluções Mobile, etc. Esses produtos, aliados ao nosso portfólio especializado em soluções de atendimento eletrônico, faz da DNK uma empresa completa. Em 2014, investimos na contratação de excelentes profissionais para as áreas de engenharia e sistemas. E devemos continuar contratando.
