Do birô ao contact center: evoluir ou morrer

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16/03/01 – 13:43 – Ao ler a avaliação de um curso que coordenei sobre tecnologia em Callcenter, deparei-me com o espanto de uma aluna sobre a velocidade com que as modificações vêm ocorrendo em nossa área. Dizia ela que, no seu início, os professores falavam muito no web contact center como sendo a configuração tecnológica mais atual e que ao seu final, somente 3 meses após, a grande novidade já disponível eram os portais de voz.

Isto me fez refletir sobre o verdadeiro serviço prestado pelas empresas terceirizadoras de serviços de telemarketing, para tanto peço sua licença para viajarmos no tempo.

No final da década de 80 surgiram as primeiras empresas do ramo, na época chamadas de birôs de telemarketing, aproveitando o nome e o conceito dos birôs de informática. Trabalhávamos da seguinte forma: alguns pranchões no centro das salas ou fazendo a volta das paredes em forma de U, linhas telefônicas em aparelhos comuns dimensionadas na base de uma linha, um operador e listas telefônicas ou, suprema sofisticação, listagens de computador (aquelas folhas verdes zebradas).

Os birôs, então, ofereciam mão-de-obra tarefeira e era acertado falar em terceirizar mão-de-obra. Atividades altamente repetitivas e pouco criativas constituíam-se nas primeiras aplicações. Muitas empresas alegavam que preferiam ficar com suas operações em casa, pois não havia comprometimento da equipe externa.

No triênio 92/94 assistimos à tímida abertura do mercado de telecomunicações e informática propiciando às empresas, que preferiam fazer em casa, a compra de equipamentos para telemarketing, especialmente o DAC. Somou-se a isso a consolidação do Código de Defesa do Consumidor, que, de novo, justificava o comprometimento interno. Da parte dos birôs, eles avançaram, começando pela maior exigência quanto à qualificação dos atendentes, que passaram a ter nível de segundo grau (hoje denominado ensino médio).

Quanto à tecnologia, ocorreu a invasão dos micros e sua interligação por redes locais. O DAC era explorado em toda a sua potencialidade. Nessa época já se assistia à terceirização de inúmeras áreas, como vendas, help desk e timidamente o SAC (serviço de atendimento ao cliente).

Até 98 foram surgindo inúmeros equipamentos, como URA, gravadores, discadores, que devido a sua modularidade básica tinham custos mais facilmente diluídos quando utilizados em grandes bases (múltiplos de 100).

Os birôs, que já vinham modernizando suas instalações, passando dos pranchões, para as baias e hoje para as confortáveis e ergonômicas PAs, tiveram que dar o salto tecnológico com a premissa de saltar ou morrer. Infelizmente, alguns birôs pioneiros já não existem mais. O investimento em tecnologia exigiu que igual esforço fosse feito com o aperfeiçoamento do pessoal, pois ser supervisor em 1995 era muito – mas muito diferente – que ser supervisor em 2000.

As companhias com grande estrutura, como bancos, editoras, seguradoras, empresas aéreas, investiram ou migraram para as terceirizadoras.

São muitas as empresas que não terceirizaram suas operações e ainda trabalham com os bons e velhos DACs. Sua gerente operacional somente se vê às voltas com fila de espera, tempo médio, taxa de abandono. E quando chegar a hora de instalar URAs, que hoje já trabalham com reconhecimento de voz? E fazer atendimento altamente diferenciado, utilizando o roteamento por skill? Como dimensionar uma campanha de telemarketing ativo usando discadores preditivos?

Saber usar, apesar de ser problema, tem remédio. E quanto ao investimento?

É voz corrente que os investimentos para montar moderna estrutura de atendimento, uma PA, por exemplo, custa perto de U$ 15.000,00 mil. Se considerarmos que a modularidade mínima da maioria dos equipamentos sugere 100 PAs, teremos um investimento em infra- estrutura de U$ 1.500,000.00.

É claro que tudo isso deverá ser pilotado por gente bem-preparada, a começar pelo acesso óptico da provedora de telecomunicações, pelo menos um acesso ao backbone da provedora DDD, suas instalações contar com uma cablagem estruturada, seus micros ter procedência idônea, etc.

Os bancos de investimento, ou agências de fomento, financiam toda a parafernália tecnológica, porém para amortização em 3 anos, somente! Diluir os custos de investimentos, tendo margem para repasse aos custos, é praticamente impossível.

Por isso, sinto-me à vontade para afirmar que os precursores birôs hoje nada mais são que uma garantia de obsolescência, permitindo às empresas clientes manter-se atualizadas com o mercado tecnológico, oferecendo às suas contratantes a possibilidade quase que imediata de agregação de novas facilidades/comodidades, antes dependentes de demorados estudos de viabilidade.

Desta forma, migramos da dúvida comportamental (não terceirizo porque não há comprometimento) para o risco da obsolescência tecnológica, que gera insatisfação nos clientes pelas poucas alternativas de serviços oferecidos.

Engenheiro José Teofilo Neto, Diretor da Work Telemarketing ,
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