Do call center ao contact center

O relacionamento contínuo com o cliente é de extrema importância. E as empresas, cada vez mais, se conscientizam do valor dessa interação com o cliente para a evolução do seu negócio. A evolução do call center para um contact center é a prova disso. O contact center é mais um canal de comunicação da empresa com o cliente e que pode gerar novos negócios, além de medir o grau de satisfação dos serviços prestados.

Os contact centers são baseados na filosofia CRM, onde o valor da informação é o ponto principal do negócio. Essas informações são baseadas no foco estratégico da empresa de como tratar todos seus clientes de forma personalizada e segmentada, obtendo assim a maior rentabilidade possível por cliente.

Considerando a fidelização como parte dessa estratégia, um contact center cria vínculos com o cliente pela comodidade que proporciona. O cliente cada vez mais se sente confortável em fazer negócios com uma empresa que conhece seus clientes e se antecipa a suas necessidades. Desta forma, um cliente satisfeito gera novas oportunidades de venda e ainda faz propaganda do negócio.

Hoje, os contact centers contam com as novidades da platarfoma web, destacando-se os serviços de chat, web collaboration e e-mail. Essas ferramentas atingem uma gama maior de clientes que optam por um canal mais informal de acesso à informação, mas com o mesmo nível de personalização.

O sucesso de um contact center está diretamente ligado a boa estratégia de marketing e à escolha de um software que o suporte e que ainda seja flexível o suficiente para suportar os diferentes tipos de clientes.

Fábio Calegari e Christiane Reis são, respectivamente, gerente de CRM e gerente de projetos da Novabase do Brasil Ltda.